我国移动通信企业客户维系存在问题与对策研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 目录 | 第5-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-16页 |
| ·问题的提出 | 第7-8页 |
| ·论文研究的重要意义 | 第8-9页 |
| ·论文研究的思路、过程和目标 | 第9-10页 |
| ·文献综述 | 第10-14页 |
| ·客户维系的相关概念 | 第14-16页 |
| 第二章 我国通信行业的发展状况 | 第16-20页 |
| ·我国移动通信行业的发展历程 | 第16页 |
| ·我国通信行业发展现状 | 第16-20页 |
| 第三章 我国移动通信企业在客户维系存在的问题 | 第20-24页 |
| ·客户维系认识上存在的问题 | 第20-21页 |
| ·客户维系方法上存在的问题 | 第21-24页 |
| 第四章 客户维系的相关因素分析及模型研究 | 第24-39页 |
| ·客户维系的相关因素分析 | 第24-33页 |
| ·客户维系影响因素的动态模型 | 第33-37页 |
| ·客户维系动态模型得的结论 | 第37-39页 |
| 第五章 我国移动通信企业客户维系思路 | 第39-42页 |
| ·移动通信客户维系的整体思路 | 第39页 |
| ·移动通信企业客户维系策略的层次 | 第39-42页 |
| 第六章 移动通信企业客户维系的具体对策 | 第42-54页 |
| ·企业高层高度重视。 | 第42页 |
| ·量化维系因素，将客户维系纳入CRM管理 | 第42-44页 |
| ·灵活利用价格策略，提高让渡客户价值 | 第44-46页 |
| ·控制期望与感知之间的差距，提高客户满意度 | 第46-49页 |
| ·从细节着手积累客户满意 | 第49-50页 |
| ·精细化服务管理，促进客户信任 | 第50-51页 |
| ·有意加大客户转移成本 | 第51-52页 |
| ·注意点面结合，培养客户忠诚 | 第52-54页 |
| 结束语 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-57页 |
| 致谢 | 第57页 |
