中式高档餐馆的客户关系管理
| 中文摘要 | 第1-3页 |
| 英文摘要 | 第3-7页 |
| 1 绪论 | 第7-20页 |
| ·研究的缘起 | 第7-12页 |
| ·餐饮业发展迅速 | 第7页 |
| ·客户关系管理的兴起 | 第7-11页 |
| ·选择中式高档餐馆作为研究对象的意义 | 第11-12页 |
| ·餐饮业的客户关系管理现状和理论界的研究现状 | 第12-17页 |
| ·餐饮业的客户关系管理现状 | 第12-14页 |
| ·理论界的研究现状 | 第14-17页 |
| ·研究的意义 | 第17-18页 |
| ·本文的研究方法和框架 | 第18-20页 |
| ·本文的研究方法 | 第18页 |
| ·本文的研究框架 | 第18-20页 |
| 2 中式高档餐馆客户关系管理的内涵 | 第20-31页 |
| ·中式高档餐馆的内涵 | 第20-25页 |
| ·中式高档餐馆的定义 | 第20-22页 |
| ·中式高档餐馆的客户消费特征 | 第22-25页 |
| ·中式高档餐馆的客户价值 | 第25-27页 |
| ·客户价值的含义 | 第25页 |
| ·中式高档餐馆的客户价值 | 第25-27页 |
| ·中式高档餐馆的关系价值 | 第27-29页 |
| ·关系价值的含义 | 第27-28页 |
| ·中式高档餐馆的关系价值 | 第28-29页 |
| ·中式高档餐馆客户关系管理的过程 | 第29-31页 |
| 3 中式高档餐馆的客户关系管理策略 | 第31-48页 |
| ·客户信息管理 | 第31-37页 |
| ·客户关系管理从知己知彼开始 | 第31-32页 |
| ·餐饮企业客户信息管理的内容 | 第32-37页 |
| ·差别关系战略 | 第37-39页 |
| ·识别目标客户 | 第37页 |
| ·区分客户，实施差别关系战略 | 第37-39页 |
| ·高度个性化服务 | 第39-42页 |
| ·何谓高度个性化服务 | 第39-40页 |
| ·中式高档餐馆的高度个性化服务模式 | 第40-42页 |
| ·超出客户的期望 | 第42-45页 |
| ·顾客期望的类型及动态过程 | 第42-44页 |
| ·中式高档餐馆进行客户期望管理的策略 | 第44-45页 |
| ·客户抱怨转化为客户忠诚 | 第45-48页 |
| ·客户抱怨的价值 | 第45-46页 |
| ·良好的服务补救机制 | 第46-48页 |
| 4 中式高档餐馆实施客户关系管理的保障机制 | 第48-57页 |
| ·服务导向的企业文化 | 第48-50页 |
| ·餐饮企业服务导向的企业文化的作用 | 第49-50页 |
| ·餐饮企业创建服务导向的企业文化的方法 | 第50页 |
| ·以客户为中心的组织结构 | 第50-54页 |
| ·倒金字塔式的组织结构 | 第51页 |
| ·组织扁平化 | 第51-52页 |
| ·授权给员工 | 第52页 |
| ·管理者角色的转变 | 第52-53页 |
| ·服务流程简洁化 | 第53-54页 |
| ·内部营销 | 第54-57页 |
| ·内部营销的概念 | 第54-55页 |
| ·内部营销的内容 | 第55页 |
| ·内部营销成功的先决条件 | 第55-57页 |
| 5 结语 | 第57-59页 |
| 参考文献 | 第59-62页 |
| 附录: 调查问卷 | 第62-65页 |
| 后记 | 第65页 |
