| 前言 | 第1-10页 |
| 第一章 我国税务代理的特点、现状及存在的问题 | 第10-17页 |
| 1．1 我国税务代理服务的特点 | 第10-12页 |
| 1．2 我国税务代理外部环境存在的问题 | 第12-13页 |
| 1．3 我国税务代理企业自身存在的问题 | 第13-15页 |
| 1．4 四川省直税务师事务所的简介 | 第15-17页 |
| 第二章 服务利润链理论框架的建立 | 第17-26页 |
| 2．1 服务营销学的发展阶段 | 第17-19页 |
| 2．2 服务利润链理论的提出 | 第19-23页 |
| 2．3 税务代理企业运用服务利润链管理的意义 | 第23-24页 |
| 2．4 税务代理企业运用服务利润链管理的对策 | 第24-26页 |
| 第三章 实施内部营销，赢得员工的忠诚和满意 | 第26-38页 |
| 3．1 企业员工忠诚度和员工满意度的管理 | 第26-28页 |
| 3．2 建立省直公司的能力循环 | 第28-29页 |
| 3．3 省直公司的服务人员策略 | 第29-38页 |
| 第四章 根据顾客价值等式，实现向顾客高服务价值的传递 | 第38-50页 |
| 4．1 顾客价值等式 | 第38-39页 |
| 4．2 省直公司的服务产品策略 | 第39-44页 |
| 4．3 省直公司的服务过程策略 | 第44-50页 |
| 第五章 实施外部营销，获得顾客全面的满意和忠诚 | 第50-64页 |
| 5．1 顾客忠诚度和顾客满意度的管理 | 第50-54页 |
| 5．2 省直公司的服务有形展示策略 | 第54-59页 |
| 5．3 省直公司的服务促销策略 | 第59-61页 |
| 5．4 省直公司的服务定价策略 | 第61-64页 |
| 参考文献 | 第64-65页 |
| 致谢 | 第65页 |