| 前言 | 第1-8页 |
| 1 顾客满意度概述 | 第8-16页 |
| 1．1 让渡价值、顾客满意以及满意度 | 第8-12页 |
| 1．1．1 顾客让渡价值 | 第8-9页 |
| 1．1．2 顾客满意 | 第9-11页 |
| 1．1．3 顾客满意度 | 第11-12页 |
| 1．2 让渡价值与顾客满意关系分析 | 第12-16页 |
| 1．2．1 提高顾客满意度的妙法：给顾客一个惊喜 | 第14-16页 |
| 2 汽车行业价值让渡及顾客满意分析 | 第16-23页 |
| 2．1 政府提升价值链政策 | 第16-17页 |
| 2．2 我国汽车行业应对价值让渡挑战分析 | 第17-23页 |
| 2．2．1 中国汽车行业现有营销模式的特点 | 第18-19页 |
| 2．2．2 中国汽车企业面临的问题和难点以及一般对策 | 第19-23页 |
| 3 上汽销售顾客满意体系分析 | 第23-28页 |
| 3．1 上汽销售现有营销体系 | 第23-24页 |
| 3．2 上汽销售现有体系的问题点分析 | 第24-28页 |
| 3．2．1 过程服务质量差是售后服务业的根本问题 | 第24-25页 |
| 3．2．2 网络建设中没有注重软件的建设 | 第25页 |
| 3．2．3 服务意识差 | 第25-26页 |
| 3．2．4 不规范竞争 | 第26页 |
| 3．2．5 售后服务过程缺少必要的规范和引导 | 第26-27页 |
| 3．2．6 顾客满意度现状 | 第27-28页 |
| 4 顾客满意预警系统的实施前提 | 第28-35页 |
| 4．1 上汽销售顾客满意系统的理论核心 | 第28-30页 |
| 4．1．1 助理式营销 | 第28页 |
| 4．1．2 扁平式网络 | 第28-29页 |
| 4．1．3 矩阵式管理 | 第29页 |
| 4．1．4 迎接网络时代的挑战 | 第29-30页 |
| 4．2 企业流程再造是建立预警系统的基础 | 第30-35页 |
| 4．2．1 企业流程再造（Business Process Reengineering简称BPR）的定义 | 第30-32页 |
| 4．2．2 上汽销售实施BPR应基于互联网的基础 | 第32-33页 |
| 4．2．3 顾客真实接触点 | 第33-35页 |
| 5 顾客满意预警系统（CSAS） | 第35-56页 |
| 5．1 建立顾客网络体系 | 第35-40页 |
| 5．1．1 顾客满意预警系统的含义（customer satisfaction alarm system） | 第35-37页 |
| 5．1．2 建立多层次满意服务的顾客网络 | 第37-39页 |
| 5．1．3 获取顾客资料并科学管理 | 第39-40页 |
| 5．2 顾客满意预警系统 | 第40-52页 |
| 5．2．1 顾客满意调查 | 第41-42页 |
| 5．2．2 顾客满意调查结果分析和预警 | 第42-46页 |
| 5．2．3 针对顾客不满意实施顾客满意改进 | 第46-48页 |
| 5．2．4 顾客满意测评体系 | 第48-52页 |
| 5．3 建立以预警系统为中心的大质量体系 | 第52-56页 |
| 5．3．1 要建立围绕顾客满意预警系统的大质量体系 | 第52-54页 |
| 5．3．2 建立大质量体系的途径和应抓好的重点工作 | 第54-56页 |
| 6 系统实施目的——顾客忠诚 | 第56-64页 |
| 6．1 员工满意是顾客满意的基础 | 第56-61页 |
| 6．1．1 员工满意的含义和意义 | 第56-57页 |
| 6．1．2 调查并不断提高员工满意度 | 第57-59页 |
| 6．1．3 企业达到员工满意的途径 | 第59-61页 |
| 6．2 从顾客满意到顾客忠诚 | 第61-64页 |
| 6．2．1 顾客忠诚和为什么需要忠诚的顾客 | 第61-62页 |
| 6．2．2 顾客满意到顾客忠诚 | 第62页 |
| 6．2．3 顾客忠诚度评价 | 第62-64页 |
| 结论 | 第64-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-68页 |
