我国供电企业服务质量外部评价及管理研究
| 中文摘要 | 第1页 |
| 英文摘要 | 第3-6页 |
| 第一章 引言 | 第6-10页 |
| ·选题背景及其意义 | 第6-7页 |
| ·国内外研究动态 | 第7-9页 |
| ·本文的主要研究内容及研究方法 | 第9-10页 |
| 第二章 国内外服务质量管理与外部评价理论研究 | 第10-17页 |
| ·服务质量与服务质量管理 | 第10-13页 |
| ·服务质量的构成 | 第10-11页 |
| ·服务质量管理理论 | 第11-13页 |
| ·服务质量外部评价理论及分析 | 第13-17页 |
| ·顾客满意度指数模型评价方法 | 第13-14页 |
| ·客户满意度综合评价方法 | 第14-15页 |
| ·满意度指数模型与评价方法的比较分析 | 第15-17页 |
| 第三章 我国供电企业服务质量外部评价体系研究 | 第17-31页 |
| ·我国供电企业服务质量分析 | 第17-22页 |
| ·我国供电企业服务质量的特点 | 第17-18页 |
| ·我国供电企业服务质量所包含的内容 | 第18-21页 |
| ·我国供电企业服务质量的构成 | 第21-22页 |
| ·我国供电企业服务质量外部评价指标体系的建立 | 第22-29页 |
| ·运用服务质量差距模型分析我国供电服务 | 第22-25页 |
| ·构建我国供电服务质量外部评价指标体系 | 第25-29页 |
| ·我国供电企业服务质量外部评价模型的建立 | 第29-31页 |
| 第四章 我国供电企业客户满意度调查问卷设计 | 第31-35页 |
| ·问卷的设计过程 | 第31-32页 |
| ·问卷设计原则 | 第31页 |
| ·问卷设计流程 | 第31-32页 |
| ·问卷的科学性测试 | 第32-35页 |
| ·问卷的信度检验 | 第32-33页 |
| ·问卷的效度检验 | 第33-35页 |
| 第五章 我国供电企业服务质量外部评价案例分析 | 第35-43页 |
| ·对某供电企业实施问卷调查 | 第35页 |
| ·调查数据 | 第35-37页 |
| ·评价过程及结果分析 | 第37-43页 |
| 第六章 我国供电服务质量管理研究 | 第43-55页 |
| ·基于质量功能展开模型的客户需求转换 | 第43-48页 |
| ·质量功能展开理论分析 | 第43-44页 |
| ·我国供电服务质量功能展开模型的构建 | 第44-45页 |
| ·电力客户需求与供电服务设施与技术的转换 | 第45-48页 |
| ·基于系统聚类(Q型聚类)的供电服务策略分析 | 第48-50页 |
| ·系统聚类理论分析 | 第48页 |
| ·供电服务技术的Q型聚类分析 | 第48-50页 |
| ·我国供电服务质量提升策略 | 第50-55页 |
| 第七章 结论 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 在学期间发表的学术论文和参加科研情况 | 第61-62页 |
