基于客户体验管理的电子银行营销推广研究--中国工商银行案例
| 摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-10页 |
| 图目录 | 第10-11页 |
| 表目录 | 第11-13页 |
| 第一章 绪论 | 第13-15页 |
| ·研究背景 | 第13-14页 |
| ·研究方法 | 第14页 |
| ·研究目的 | 第14页 |
| ·本章小结 | 第14-15页 |
| 第二章 当前客户体验管理的应用现状 | 第15-22页 |
| ·客户体验管理的定义 | 第15页 |
| ·客户体验管理的意义 | 第15-16页 |
| ·客户体验管理的内容 | 第16-18页 |
| ·客户体验管理的应用案例 | 第18-21页 |
| ·案例1 | 第18-20页 |
| ·案例2 | 第20-21页 |
| ·本章小结 | 第21-22页 |
| 第三章 中国工商银行的电子银行现状 | 第22-36页 |
| ·电子银行的特点 | 第22页 |
| ·电子银行交易渠道 | 第22-24页 |
| ·网上银行 | 第23页 |
| ·电话银行 | 第23-24页 |
| ·手机银行 | 第24页 |
| ·自助银行 | 第24页 |
| ·SWOT 分析 | 第24-35页 |
| ·电子银行发展战略 | 第24-25页 |
| ·PEST 分析 | 第25-26页 |
| ·电子银行资源组合情况 | 第26-34页 |
| ·道斯矩阵评分 | 第34-35页 |
| ·本章小结 | 第35-36页 |
| 第四章 客户体验管理在中国工商银行中的应用 | 第36-48页 |
| ·研究方法 | 第36-37页 |
| ·数据来源 | 第37-39页 |
| ·绩效型可用性测试 | 第38-39页 |
| ·问卷调查 | 第39页 |
| ·专家评估 | 第39页 |
| ·数据收集与分析 | 第39-47页 |
| ·绩效测试数据分析 | 第39-41页 |
| ·问卷调查结果分析 | 第41-43页 |
| ·专家评估结果与分析 | 第43-44页 |
| ·合并结果与分析 | 第44-47页 |
| ·本章小结 | 第47-48页 |
| 第五章 客户体验管理的后续工作 | 第48-56页 |
| ·以客户为中心的产品设计 | 第48-50页 |
| ·定义 | 第48页 |
| ·设计流程与步骤 | 第48-49页 |
| ·设计原则 | 第49-50页 |
| ·意义 | 第50页 |
| ·实际应用 | 第50-55页 |
| ·案例 | 第51-52页 |
| ·效果 | 第52-55页 |
| ·本章小结 | 第55-56页 |
| 结论 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-60页 |
| 致谢 | 第60页 |
