中美航线BCO服务创新研究

摘要	第1-5页
Abstract	第5-11页
引言	第11-14页
第一章 中美航线BCO服务	第14-22页
·集装箱运输	第14-16页
·中美集装箱航线运输	第16-20页
·中美航线BCO服务	第20-22页
第二章 服务及服务创新的一般分析	第22-31页
·服务概念和特点	第22页
·服务创新的概念和特性	第22-24页
·服务创新的驱动力、研究工具	第24-27页
·服务创新的四维度模型框架	第27-31页
第三章 中美航线BCO服务创新	第31-45页
·中美航线BCO服务创新的驱动力	第31-37页
·中美航线BCO服务创新的"四棱锥"模式	第37-45页
第四章 中美航线BCO服务创新的案例	第45-51页
·服务概念的创新:日本邮船的一体化物流服务战略	第45-47页
·客户服务界面的创新:马士基的CRM管理	第47-48页
·服务传递系统的创新:OOCL的核心价值观	第48页
·技术创新:APLL的电子物流商务	第48-50页
·战略选择与协调:中海大客户开发战略	第50-51页
第五章 中美航线BCO服务创新的建议	第51-61页
·制定中美航线BCO服务创新战略	第51-53页
·中美航线BCO服务流程的标准化	第53-55页
·物流信息系统的建设	第55-56页
·对中美航线BCO的CRM管理	第56-59页
·内部员工创新	第59页
·中美航线BCO服务创新的可行性分析	第59-61页
第六章 结束语	第61-62页
附录一 专业术语解释	第62-64页
参考文献	第64-65页
致谢	第65页