| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 第一章 引言 | 第8-11页 |
| 第一节 研究的背景和意义 | 第8-10页 |
| 第二节 研究的范围和内容 | 第10页 |
| 第三节 论文的结构和研究方法 | 第10-11页 |
| 第二章 服务流程的质量管理方法 | 第11-24页 |
| 第一节 几种主要的质量管理方法 | 第11-17页 |
| ·全面生产管理 | 第11-12页 |
| ·6S管理方法 | 第12-13页 |
| ·6西格玛管理 | 第13页 |
| ·零缺陷管理 | 第13-14页 |
| ·全面质量管理 | 第14-15页 |
| ·对五种质量管理理论的评价 | 第15-17页 |
| 第二节 电信服务质量管理存在的问题 | 第17-20页 |
| 第三节 项目管理在服务质量管理中应用的可行性 | 第20-24页 |
| ·项目管理方法在电信服务质量管理中应用的提出 | 第20-21页 |
| ·项目管理方法简介 | 第21页 |
| ·项目管理在服务质量管理中应用的可行性 | 第21-24页 |
| 第三章 项目管理在服务质量管理中的应用方法 | 第24-30页 |
| 第一节 应用的基本思想 | 第24-25页 |
| ·应用的主要方法 | 第24页 |
| ·项目管理程序的应用 | 第24-25页 |
| 第二节 应用的实施步骤 | 第25-27页 |
| ·项目化质量管理步骤一:确定质量管理的目标 | 第25页 |
| ·项目化质量管理步骤二:确定质量管理的领导机构 | 第25-26页 |
| ·项目化质量管理步骤三:项目任务的计划和分解，确定项目实施里程碑 | 第26页 |
| ·项目化质量管理步骤四:项目启动与协调 | 第26页 |
| ·项目化质量管理步骤五:项目过程控制 | 第26-27页 |
| ·项目化质量管理步骤六:项目沟通和评估 | 第27页 |
| ·项目化质量管理步骤七:管理方式制度化 | 第27页 |
| 第三节 应用的基本工具 | 第27-30页 |
| 第四章 应用案例—N市电信分公司宽带服务质量的提升 | 第30-50页 |
| 第一节 项目提出的背景 | 第30页 |
| 第二节 宽带服务质量提升的实施准备 | 第30-32页 |
| ·宽带服务质量提升项目的项目目标 | 第30页 |
| ·确定宽带服务质量提升项目的领导机构 | 第30-31页 |
| ·进行项目任务的计划和分解 | 第31-32页 |
| 第三节 宽带服务质量提升工程的实施 | 第32-45页 |
| ·加强基础管理工作 | 第32-35页 |
| ·建立预约服务体系 | 第35-40页 |
| ·宽带故障和重复故障专项治理 | 第40-45页 |
| ·加强人员素质提升 | 第45页 |
| 第四节 对宽带服务质量提升项目实施过程的控制和沟通评估 | 第45-46页 |
| 第五节 宽带服务质量提升工程成果的制度化 | 第46-47页 |
| 第六节 项目管理方法在宽带服务质量提升工程中的作用 | 第47-48页 |
| 第七节 N市电信宽带服务质量提升效果 | 第48-50页 |
| 结论 | 第50-52页 |
| 参考文献 | 第52-53页 |
| 致谢 | 第53页 |
