| 摘要 | 第5-7页 |
| Abstract | 第7-9页 |
| Glossary of terms and abbreviations | 第16-18页 |
| CHAPTER 1 RESEARCH CONTEXT | 第18-42页 |
| 1.1 Introduction | 第18-19页 |
| 1.2 Public Sector (Global view) | 第19-21页 |
| 1.3 Public Sector challenges (Technology, process, product, and human resource) | 第21-25页 |
| 1.4 Findings from the previous studies conducted by researcher | 第25-27页 |
| 1.5 Summary of the researcher's stance | 第27-38页 |
| 1.5.1 Purpose and objective of the study | 第27-28页 |
| 1.5.2 Background to the research | 第28-31页 |
| 1.5.3 Statement of problem | 第31-37页 |
| 1.5.4 Novelty of the research | 第37页 |
| 1.5.5 Research contribution | 第37-38页 |
| 1.6 Structure of the thesis | 第38-41页 |
| 1.7 Chapter summary | 第41-42页 |
| Chapter 2 Literature review New public management-NPM and Public service motivation-PSM | 第42-91页 |
| 2.1 Introduction | 第42页 |
| 2.2 Public service reforms | 第42-68页 |
| 2.2.1 New public management-NPM | 第43-52页 |
| 2.2.2 Pakistani public sector and reform programs | 第52-68页 |
| 2.2.2.1 Alternative NPM insured change drivers | 第60-68页 |
| 2.3 Customer service orientation | 第68-76页 |
| 2.4 Motivation and customer service in public sector | 第76-79页 |
| 2.5 Public service motivation | 第79-88页 |
| 2.6 Chapter summery | 第88-91页 |
| Chapter 3 The impact of new public management reforms | 第91-117页 |
| 3.1 Introduction | 第91页 |
| 3.2 First Research question of the study | 第91-94页 |
| 3.2.1 Organization selection | 第92-93页 |
| 3.2.2 Method choice | 第93-94页 |
| 3.3 Application of the exploratory research method | 第94-98页 |
| 3.3.1 Sampling design | 第94-95页 |
| 3.3.2 Recruitment of the participants | 第95-96页 |
| 3.3.3 Location and time for conducting interview | 第96-97页 |
| 3.3.4 Conducting interviews | 第97页 |
| 3.3.5 Duration of the interviews | 第97页 |
| 3.3.6 Data saturation | 第97-98页 |
| 3.4 Analysis of the interview data | 第98-100页 |
| 3.4.2 Coding the data | 第98-99页 |
| 3.4.3 Search and interpretation of the text | 第99页 |
| 3.4.4 Identification of the themes and concepts | 第99-100页 |
| 3.5 Findings | 第100-116页 |
| 3.5.1 Customer service | 第100-106页 |
| 3.5.2 Motivation | 第106-108页 |
| 3.5.3 Findings and discussion | 第108-116页 |
| 3.5.3.1 Customer service | 第108-110页 |
| 3.5.3.2 Motivation | 第110-116页 |
| 3.6 Chapter summery | 第116-117页 |
| Chapter 4 Conceptual Model and Hypotheses | 第117-146页 |
| 4.1 Introduction | 第117页 |
| 4.2 Research question 2 | 第117-120页 |
| 4.3 Conceptual model | 第120-125页 |
| 4.3.1 Formative and reflective constructs | 第121-125页 |
| 4.4 Hypotheses | 第125-142页 |
| 4.4.1 The impact of customer service orientation-CSO on the "rational" dimension of public servicemotivation-PSM | 第127-129页 |
| 4.4.2 The impact of customer service orientation-CSO on the "normative" dimension of public servicemotivation-PSM | 第129-130页 |
| 4.4.3 The impact of customer service orientation-CSO on the "affective" dimension of public servicemotivation-PSM | 第130-131页 |
| 4.4.4 The impact of customer service orientation-CSO on the "self-sacrifice" dimension of publicservice motivation-PSM | 第131页 |
| 4.4.5 The impact of "information-based" dimension of customer service orientation-CSO on publicservice motivation-PSM and its individual interpretations | 第131-135页 |
| 4.4.6 The impact of "culture & philosophy-based" dimension of customer service orientation-CSO onpublic service motivation-PSM and its individual interpretations | 第135-139页 |
| 4.4.7 The impact of "service and interaction-based" dimension of customer service orientation-CSO onpublic service motivation-PSM and its individual interpretations | 第139-142页 |
| 4.5 Chapter summery | 第142-146页 |
| Chapter 5 Research Methodology | 第146-153页 |
| 5.1 Introduction | 第146页 |
| 5.2 Rational for using the underlying method | 第146-147页 |
| 5.3 Sampling design | 第147-148页 |
| 5.4 Questionnaire design | 第148页 |
| 5.5 Measurement scales of the study | 第148-149页 |
| 5.5.1 The customer service orientation-CSO measurement scale | 第149页 |
| 5.5.2 The public service motivation-PSM measurement scale | 第149页 |
| 5.6 Pre-testing of the survey | 第149-150页 |
| 5.7 Strategy for data analysis | 第150-151页 |
| 5.8 Ethical Considerations in conducting of the underlying study | 第151页 |
| 5.9 Chapter summary | 第151-153页 |
| Chapter 6 Confirmation and Validations of Measures | 第153-197页 |
| 6.1 Introduction | 第153-154页 |
| 6.2 Preliminary analysis | 第154-174页 |
| 6.2.1 Data preparation | 第154-155页 |
| 6.2.2 Missing Data | 第155页 |
| 6.2.3 Profile of the respondents | 第155-165页 |
| 6.2.4 Inconsistent patterns and straight liners | 第165页 |
| 6.2.5 Criteria for a good measurement | 第165-167页 |
| 6.2.6 Testing assumptions for multiple regression | 第167-174页 |
| 6.3 Correlation | 第174-175页 |
| 6.4 Regression equations | 第175-178页 |
| 6.5 Empirical results | 第178-186页 |
| 6.6 Structure equation modelling-SEM | 第186-194页 |
| 6.6.1 Model testing of the relationship between CSO dimensions and PSM dimensions | 第187-191页 |
| 6.6.2 Model testing of the relationship CSO and PSM | 第191-194页 |
| 6.7 Final results of hypothesis Testing | 第194-195页 |
| 6.8 Chapter Summery | 第195-197页 |
| Chapter 7 Discussion, Implications ,and contribution | 第197-209页 |
| 7.1 Introduction | 第197页 |
| 7.2 Discussion of the customer service orientation (CSO)-public service motivation (PSM)model | 第197-203页 |
| 7.3 Contribution | 第203-207页 |
| 7.3.1 Theoretical contribution of the study | 第203-205页 |
| 7.3.2 Practical implications of the study | 第205-207页 |
| 7.3.3 Methodological contribution of the study | 第207页 |
| 7.4 Chapter Summary | 第207-209页 |
| Chapter 8 Conclusions,Imitations and future research direction | 第209-214页 |
| 8.2 Conclusions | 第209-210页 |
| 8.3 Limitations of the study | 第210-212页 |
| 8.4 Future research direction | 第212-214页 |
| References | 第214-230页 |
| Appendix 1 SPSS output of Linearity | 第230-231页 |
| Appendix 2 SPSS output of Homoscedasticity | 第231-232页 |
| Appendix 3 SPSS output of Reliability | 第232-233页 |
| Appendix 3 SPSS output of Regression analysis | 第233-239页 |
| Appendix 4 SPSS output of Correlation | 第239-240页 |
| Appendix 5 AMOS output of path analysis for each of the PSM construct | 第240-242页 |
| Appendix 6 Survey instrument used for data collection | 第242-245页 |
| Acknowledgements | 第245-246页 |
| Published articles related to the theme of this thesis | 第246页 |
