| 摘要 | 第5-7页 |
| Abstract | 第7-8页 |
| 第1章 绪论 | 第12-21页 |
| 1.1 研究的背景 | 第12-15页 |
| 1.1.1 民用航空的现状 | 第12-14页 |
| 1.1.2 服务质量现状 | 第14-15页 |
| 1.2 研究的意义 | 第15-16页 |
| 1.3 国内外研究动态 | 第16-19页 |
| 1.3.1 国外研究动态 | 第16-18页 |
| 1.3.2 国内研究动态 | 第18-19页 |
| 1.4 主要研究内容 | 第19-20页 |
| 1.5 研究方法 | 第20页 |
| 1.6 研究的特色与创新点 | 第20-21页 |
| 第2章 相关概念与理论 | 第21-33页 |
| 2.1 机场服务质量概念界定 | 第21-26页 |
| 2.1.1 机场的概念及功能 | 第21页 |
| 2.1.2 机场服务的概念 | 第21-22页 |
| 2.1.3 出港服务概念 | 第22-23页 |
| 2.1.4 质量的概念 | 第23-24页 |
| 2.1.5 服务质量的概述 | 第24-26页 |
| 2.2 服务质量评价理论 | 第26-33页 |
| 2.2.1 服务质量评价定义 | 第26页 |
| 2.2.2 服务质量差距分析模型 | 第26-28页 |
| 2.2.3 服务质量评价要素 | 第28-29页 |
| 2.2.4 机场服务质量评价 | 第29-33页 |
| 第3章 TX机场出港服务质量现状分析 | 第33-39页 |
| 3.1 TX机场简介 | 第33页 |
| 3.2 TX机场G-PEST分析 | 第33-34页 |
| 3.3 TX机场出港环境现状 | 第34-37页 |
| 3.4 TX机场出港旅客服务质量现状 | 第37-39页 |
| 第4章 基于SERVQUAL模型的旅客出港服务质量研究 | 第39-50页 |
| 4.1 建立基于SERVERQUAL模型的旅客出港服务质量评价体系 | 第39-41页 |
| 4.1.1 构建原则 | 第39页 |
| 4.1.2 出港服务质量评价指标的设定 | 第39-41页 |
| 4.1.3 评价的实施步骤 | 第41页 |
| 4.2 TX机场出港服务质量的调查 | 第41-45页 |
| 4.2.1 出港服务质量满意度调查问卷设计 | 第41-43页 |
| 4.2.2 信度与效度分析 | 第43页 |
| 4.2.3 问卷调查数据的统计 | 第43-45页 |
| 4.3 调查数据分析 | 第45-46页 |
| 4.3.1 安全性方面的问题 | 第45-46页 |
| 4.3.2 有形性方面的问题 | 第46页 |
| 4.3.3 可靠性方面的问题 | 第46页 |
| 4.3.4 响应性方面的问题 | 第46页 |
| 4.3.5 保证性方面的问题 | 第46页 |
| 4.3.6 移情性方面的问题 | 第46页 |
| 4.4 TX机场出港服务质量问题的原因分析 | 第46-50页 |
| 4.4.1 安全性和可靠性方面问题的原因分析 | 第46-47页 |
| 4.4.2 有形性方面问题的原因分析 | 第47页 |
| 4.4.3 响应性和保证性方面问题的原因分析 | 第47-48页 |
| 4.4.4 移情性方面问题的原因分析 | 第48-50页 |
| 第5章 TX机场出港服务质量提升策略 | 第50-56页 |
| 5.1 TX机场出港服务质量提升策略 | 第50-53页 |
| 5.1.1 优化公司运行标准 | 第50页 |
| 5.1.2 完善基础服务设施 | 第50-51页 |
| 5.1.3 服务设施精准化 | 第51页 |
| 5.1.4 完善的招聘和培训机制 | 第51-52页 |
| 5.1.5 优化员工激励机制 | 第52页 |
| 5.1.6 加强对驻场商铺的管理 | 第52-53页 |
| 5.1.7 注重旅客投诉处理 | 第53页 |
| 5.2 TX机场提升出港旅客服务质量保障措施 | 第53-56页 |
| 5.2.1 提升安检检查效率 | 第53-54页 |
| 5.2.2 提供满足不同旅客的个性化服务 | 第54页 |
| 5.2.3 完善不正常航班保障流程 | 第54-55页 |
| 5.2.4 完善工作环节衔接 | 第55-56页 |
| 第6章 结论与展望 | 第56-57页 |
| 6.1 结论 | 第56页 |
| 6.2 展望 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-59页 |
| 附录 TX机场出港旅客服务质量调查问卷 | 第59-63页 |
| 在学期间成果研究 | 第63-64页 |
| 致谢 | 第64页 |