| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 图表目录 | 第8-10页 |
| 绪论 | 第10-13页 |
| 0.1 研究背景 | 第10页 |
| 0.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 0.3 研究思路及内容 | 第11页 |
| 0.4 研究特色及创新 | 第11-13页 |
| 1 商业银行服务理论及招商银行 C 支行服务现状 | 第13-18页 |
| 1.1 商业银行服务理论概述 | 第13-16页 |
| 1.1.1 商业银行服务概念及特征 | 第13-14页 |
| 1.1.2 商业银行服务质量与客户满意度 | 第14-15页 |
| 1.1.3 当前商业银行营销中的客户关系 | 第15-16页 |
| 1.2 招商银行 C 支行概况 | 第16-17页 |
| 1.3 招商银行 C 支行银行卡业务开展现状 | 第17页 |
| 1.4 招商银行银行 C 支行一卡通金卡服务现状 | 第17-18页 |
| 2 招商银行 C 支行一卡通金卡服务满意度调查 | 第18-40页 |
| 2.1 调查问卷的设计及发放 | 第18-20页 |
| 2.1.1 调查问卷测评指标的选取原则 | 第18页 |
| 2.1.2 调查问卷设计的原则 | 第18页 |
| 2.1.3 调查问卷的基本内容 | 第18-19页 |
| 2.1.4 调查问卷的发放与回收 | 第19-20页 |
| 2.2 调查问卷的分析 | 第20-40页 |
| 2.2.1 基本信息的描述性统计分析 | 第20-28页 |
| 2.2.2 服务满意度数据的描述性统计分析 | 第28-39页 |
| 2.2.3 开放式问题的统计分析 | 第39-40页 |
| 3 招商银行 C 支行金卡客户满意度存在的问题及成因分析 | 第40-45页 |
| 3.1 招商银行 C 支行金卡客户满意度存在的问题 | 第40-41页 |
| 3.2 成因分析 | 第41-45页 |
| 4 招商银行（C 支行）金卡服务满意度提升对策 | 第45-49页 |
| 4.1 业务功能改进 | 第45页 |
| 4.2 服务管理优化 | 第45-46页 |
| 4.3 服务项目提升 | 第46-47页 |
| 4.4 服务通道拓展 | 第47页 |
| 4.5 特色服务设立 | 第47-49页 |
| 结束语 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-52页 |
| 附录 | 第52-55页 |
| 致谢 | 第55-56页 |