| 摘要 | 第4-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 前言 | 第11-12页 |
| 第1章 管理咨询业发展简介 | 第12-20页 |
| 1.1 管理咨询 | 第12-16页 |
| 1.1.1 咨询的概念 | 第12页 |
| 1.1.2 管理咨询的概念与发展 | 第12-14页 |
| 1.1.3 中国管理咨询业的发展 | 第14-15页 |
| 1.1.4 世界各国政府对咨询事业的支持 | 第15-16页 |
| 1.2 顾客满意度 | 第16-18页 |
| 1.2.1 顾客满意度的概念 | 第16页 |
| 1.2.2 顾客满意度的发展 | 第16-17页 |
| 1.2.3 顾客满意度在我国的发展 | 第17-18页 |
| 1.3 研究意义及内容介绍 | 第18-20页 |
| 1.3.1 研究目的 | 第18页 |
| 1.3.2 研究意义 | 第18-19页 |
| 1.3.3 论文内容 | 第19-20页 |
| 第2章 顾客满意度测评方法介绍 | 第20-32页 |
| 2.1 常用顾客满意度测评理论模型 | 第20-24页 |
| 2.1.1 KANO 模型 | 第20-21页 |
| 2.1.2 美国顾客满意度指数模型（ACSI） | 第21-24页 |
| 2.2 中国顾客满意度测评模型 | 第24-27页 |
| 2.2.1 顾客满意度测评结构的设定 | 第24页 |
| 2.2.2 顾客满意指数测评模型包括的要素 | 第24-26页 |
| 2.2.3 服务行业的顾客满意度测评模型 | 第26-27页 |
| 2.3 微观的顾客满意度测评方法 | 第27-31页 |
| 2.3.1 微观调查方法理论介绍 | 第27页 |
| 2.3.2 缺口分析方法介绍 | 第27-28页 |
| 2.3.3 缺口分析方法的问卷设计 | 第28页 |
| 2.3.4 缺口分析方法的数据处理 | 第28-31页 |
| 2.4 本文选择的顾客满意度调查方法 | 第31-32页 |
| 2.4.1 适合本文的调查方法 | 第31页 |
| 2.4.2 本文进行调查的目标 | 第31-32页 |
| 第3章 管理咨询公司顾客满意度调查 | 第32-39页 |
| 3.1 调查用等级量表介绍 | 第32-34页 |
| 3.1.1 李克特量表 | 第32页 |
| 3.1.2 文字量表 | 第32-33页 |
| 3.1.3 SIMALTO 量表 | 第33页 |
| 3.1.4 数字等级量表 | 第33-34页 |
| 3.1.5 不分级量表 | 第34页 |
| 3.2 管理咨询公司顾客满意度调查实施过程介绍 | 第34-35页 |
| 3.2.1 满意度调查过程设计 | 第34-35页 |
| 3.2.2 满意度调查问卷设计 | 第35页 |
| 3.3 顾客满意度调查结果汇总 | 第35-39页 |
| 3.3.1 满意度调查问卷发放 | 第35-36页 |
| 3.3.2 满意度评价指标确认 | 第36页 |
| 3.3.3 企业用户满意度与重要度调查 | 第36-38页 |
| 3.3.4 管理咨询公司重要度调查 | 第38-39页 |
| 第4章 满意度调查结果对本土咨询公司的启示 | 第39-46页 |
| 4.1 从服务项目的差异看本土咨询公司的发展趋势 | 第39-41页 |
| 4.1.1 本土与跨国咨询公司在咨询项目类型上的差异 | 第39页 |
| 4.1.2 存在差异的原因 | 第39-40页 |
| 4.1.3 差异给本土管理咨询公司的启示 | 第40-41页 |
| 4.2 从缺口分析看本土咨询公司的发展细则 | 第41-46页 |
| 4.2.1 评价指标的满意度比较 | 第41-43页 |
| 4.2.2 产生满意度差异的原因 | 第43-44页 |
| 4.2.3 本土咨询公司应加强自身建设 | 第44-46页 |
| 第5章 满意度调查结果对企业用户的启示 | 第46-54页 |
| 5.1 从企业用户角度看企业用户对管理咨询认识的不足 | 第46-48页 |
| 5.1.1 企业用户对指标重要度评价的差异 | 第46页 |
| 5.1.2 产生差异的原因 | 第46-47页 |
| 5.1.3 企业用户应正确看待管理咨询服务 | 第47-48页 |
| 5.2 从咨询公司角度看企业用户对管理咨询认识的不足 | 第48-50页 |
| 5.2.1 咨询公司对指标重要度评价的差异 | 第48-49页 |
| 5.2.2 产生差异的原因 | 第49-50页 |
| 5.2.3 企业用户应选择合适的咨询公司 | 第50页 |
| 5.3 从重要度差异看企业用户对管理咨询认识的不足 | 第50-54页 |
| 5.3.1 企业用户与咨询公司对指标重要度认识的差异 | 第50-52页 |
| 5.3.2 产生差异的原因 | 第52页 |
| 5.3.3 企业用户应区分的重要概念 | 第52-54页 |
| 第6章 满意度调查结果对政府管理的启示 | 第54-62页 |
| 6.1 从用户比例看管理咨询业的发展现状 | 第54-56页 |
| 6.1.1 不同性质的企业用户在选择咨询公司类型中的比例 | 第54页 |
| 6.1.2 本土管理咨询业的发展现状 | 第54-55页 |
| 6.1.3 政府应增加对本土咨询公司的扶持力度 | 第55-56页 |
| 6.2 从用户满意度评价差异看管理咨询业的发展现状 | 第56-59页 |
| 6.2.1 企业用户对评价指标在满意度方面的差异 | 第56-57页 |
| 6.2.2 产生差异的原因 | 第57-58页 |
| 6.2.3 政府应提高专业机构的作用 | 第58-59页 |
| 6.3 从满意度指数看管理咨询业的发展现状 | 第59-62页 |
| 6.3.1 咨询公司的满意度指数比较 | 第59-60页 |
| 6.3.2 满意度不高的原因 | 第60页 |
| 6.3.3 政府应建立有效的管理机制 | 第60-62页 |
| 结束语 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-65页 |
| 附录 1 调查问卷（一） | 第65-66页 |
| 附录 2 调查问卷（二） | 第66-69页 |
| 附录 3 调查问卷（三） | 第69-70页 |
| 致谢 | 第70-71页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第71页 |
