| 摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7页 |
| 第一章 导论 | 第8-12页 |
| 1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.2 研究意义 | 第9-11页 |
| 1.3 研究方法和内容 | 第11-12页 |
| 第二章 关系营销基本理论综述 | 第12-27页 |
| 2.1 关系营销理论的发展 | 第12-13页 |
| 2.2 关系营销的概念 | 第13-14页 |
| 2.3 关系营销与传统交易营销的比较 | 第14-18页 |
| 2.3.1 传统的交易营销与关系营销理论观念比较 | 第14-15页 |
| 2.3.2 关系营销与交易营销的区别 | 第15-17页 |
| 2.3.3 关系营销的基本特征 | 第17-18页 |
| 2.4 关系营销的层次、过程、手段 | 第18-23页 |
| 2.4.1 关系营销的三个层次 | 第18-19页 |
| 2.4.2 关系营销的过程 | 第19-21页 |
| 2.4.3 关系营销的主要手段 | 第21-23页 |
| 2.5 关系营销六市场理论 | 第23-27页 |
| 2.5.1 关系营销六市场理论内容 | 第23-24页 |
| 2.5.2 我国商业银行关系营销市场模型 | 第24-27页 |
| 第三章 我国商业银行关系营销理论应用现状及问题分析 | 第27-34页 |
| 3.1 我国商业银行关系营销理论的应用现状分析 | 第27-31页 |
| 3.1.1 我国商业银行关系营销理论应用现状 | 第27-28页 |
| 3.1.2 我国商业银行关系营销理论应用存在的问题 | 第28-31页 |
| 3.2 我国商业银行关系营销理论应用现存问题的原因分析 | 第31-34页 |
| 3.2.1 商业银行未能正确认识关系营销 | 第31页 |
| 3.2.2 商业银行缺乏科学的市场营销规划 | 第31-32页 |
| 3.2.3 商业银行缺乏科学的市场细分、目标市场选择和市场定位 | 第32-33页 |
| 3.2.4 商业银行缺乏适应市场竞争需要的市场营销组织机构 | 第33-34页 |
| 第四章 我国商业银行关系营销理论应用对策 | 第34-57页 |
| 4.1 再造商业银行市场营销理念 | 第34-36页 |
| 4.1.1 树立顾客导向的思维方式 | 第34页 |
| 4.1.2 重视发展长期关系和个性化服务 | 第34-35页 |
| 4.1.3 树立一对一营销和一条龙服务观念 | 第35页 |
| 4.1.4 重视和鼓励创新，提高客户满意程度 | 第35-36页 |
| 4.2 以关系营销理念为指导实施商业银行流程再造 | 第36-37页 |
| 4.2.1 进行业务流程再造 | 第36-37页 |
| 4.2.2 对组织模式进行再造 | 第37页 |
| 4.3 实施商业银行内部营销 | 第37-41页 |
| 4.3.1 发现员工需求细分内部市场 | 第38-39页 |
| 4.3.2 畅通商业银行内部营销渠道 | 第39页 |
| 4.3.3 建立科学合理的激励机制、分配机制 | 第39-40页 |
| 4.3.4 创建以人为本的商业银行企业文化 | 第40-41页 |
| 4.4 理顺商业银行外部市场关系方的关系 | 第41-44页 |
| 4.4.1 国内商业银行与外资银行的合作伙伴关系 | 第41页 |
| 4.4.2 国内商业银行之间的合作关系 | 第41-42页 |
| 4.4.3 商业银行与证券、保险的合作关系 | 第42-43页 |
| 4.4.4 商业银行与政府机构、央行的关系 | 第43-44页 |
| 4.4.5 商业银行与社会公众的关系 | 第44页 |
| 4.5 实行客户经理制 | 第44-50页 |
| 4.5.1 客户经理制实现形式的选择 | 第45-46页 |
| 4.5.2 建立客户经理、产品经理和网点“三位一体”的业务部门架构 | 第46页 |
| 4.5.3 建立科学合理的客户经理考核激励机制 | 第46-48页 |
| 4.5.4 完善对客户经理的监督管理 | 第48-49页 |
| 4.5.5 建立一套科学的培训体系 | 第49-50页 |
| 4.6 开发客户关系管理系统(CRM) | 第50-57页 |
| 4.6.1 正确理解CRM系统的内涵 | 第51页 |
| 4.6.2 CRM系统的构建内容 | 第51-54页 |
| 4.6.3 CRM系统开发的关键技术 | 第54页 |
| 4.6.4 CRM系统的运作步骤 | 第54-55页 |
| 4.6.5 CRM的实施步骤 | 第55-57页 |
| 第五章 某银行山东省分行关系营销实施现状及改进对策 | 第57-68页 |
| 5.1 某银行基本情况 | 第57页 |
| 5.2 主要的营销措施 | 第57-63页 |
| 5.2.1 实施“四重策略”，拓展高效市场 | 第57-58页 |
| 5.2.2 整合内部组织架构，建立分层次营销体系 | 第58-59页 |
| 5.2.3 制定营销战略，细分目标客户市场 | 第59-60页 |
| 5.2.4 实施扁平化改革，优化业务流程 | 第60-61页 |
| 5.2.5 重视外部关系，加强合作配合 | 第61页 |
| 5.2.6 强化考核，建立营销激励机制 | 第61-62页 |
| 5.2.7 建立客户经理制，培养客户经理队伍 | 第62-63页 |
| 5.3 取得的效果 | 第63页 |
| 5.4 对该行营销措施的评价 | 第63-65页 |
| 5.4.1 体现了关系营销理论以客户为中心的理念 | 第63-64页 |
| 5.4.2 应用了流程再造的思想 | 第64页 |
| 5.4.3 应用了关系营销内外部市场理论 | 第64-65页 |
| 5.4.4 实行了客户经理制 | 第65页 |
| 5.4.5 运用了细分客户市场 | 第65页 |
| 5.5 不足之处及改进对策 | 第65-68页 |
| 5.5.1 需要从总体上建立关系营销战略 | 第65-66页 |
| 5.5.2 营销理念有所突破，但还没有完全到位 | 第66页 |
| 5.5.3 对客户的筛选不科学 | 第66页 |
| 5.5.4 对客户关系的建立和维护缺乏系统的指导 | 第66页 |
| 5.5.5 缺乏实施客户关系管理的基础工具 | 第66-67页 |
| 5.5.6 需要加强对内部市场的重视和挖掘 | 第67-68页 |
| 参考文献 | 第68-72页 |
| 致谢 | 第72-73页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第73页 |
