| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 第1章 研究背景 | 第8-13页 |
| 1.1 社会经济背景 | 第8页 |
| 1.2 行业背景 | 第8-12页 |
| 1.2.1“5S店”的定位 | 第10-11页 |
| 1.2.2 成立“燃气社区服务中心” | 第11-12页 |
| 1.3 本章小结 | 第12-13页 |
| 第2章 燃气社区服务中心5S店运营现状 | 第13-26页 |
| 2.1 职能履行情况 | 第13-22页 |
| 2.1.1 燃气宣传职能 | 第14-15页 |
| 2.1.2 预约服务职能 | 第15-18页 |
| 2.1.3 业务咨询职能 | 第18页 |
| 2.1.4 自有产品展示职能 | 第18-19页 |
| 2.1.5 样板工程体验职能 | 第19页 |
| 2.1.6 燃气交费职能 | 第19页 |
| 2.1.7 用户管理职能 | 第19-20页 |
| 2.1.8 用户投诉信息转处职能 | 第20页 |
| 2.1.9 用户发展业务信息调研收集职能 | 第20页 |
| 2.1.10 新用气领域市场信息的调研收集 | 第20页 |
| 2.1.11 服务品质宣传职能 | 第20-21页 |
| 2.1.12 终端燃气具的店面实体销售推广 | 第21页 |
| 2.1.13 按照96777网络、电话订单进行销售配送 | 第21页 |
| 2.1.14 燃气保险销售 | 第21-22页 |
| 2.2 现阶段运营模式中的不足 | 第22-24页 |
| 2.2.1 基础服务方面 | 第22-23页 |
| 2.2.2 增值服务方面 | 第23-24页 |
| 2.3 本章小结 | 第24-26页 |
| 第3章 管理运营模式的改进与实践研究 | 第26-73页 |
| 3.1 明确改进内容及方法 | 第26-33页 |
| 3.1.1 确定改进内容 | 第26-31页 |
| 3.1.2 确定提升管理水平、改进履职方法的整体思路 | 第31-33页 |
| 3.2 改进职能履行方式，进行新的探索 | 第33-47页 |
| 3.2.1 调整店面格局，增设试用区 | 第33-35页 |
| 3.2.2 发挥企业优势，推广安全保护产品 | 第35-36页 |
| 3.2.3 调整宣传活动模式 | 第36-39页 |
| 3.2.4 尝试应用新技术 | 第39-43页 |
| 3.2.5 开展体验服务、体验营销 | 第43-44页 |
| 3.2.6 加强定位，优化投入产出比 | 第44-47页 |
| 3.3 提升管理水平，从思想意识上提升企业核心竞争力 | 第47-67页 |
| 3.3.1 全方位推进5S管理、服务理念。 | 第47-56页 |
| 3.3.2 充分发挥企业文化的作用 | 第56-58页 |
| 3.3.3 转变意识，树立“用户至上”的服务意识 | 第58-61页 |
| 3.3.4 做好“人”的管理 | 第61-66页 |
| 3.3.5 规范业务流程 | 第66-67页 |
| 3.4 开展“综合一体化服务中心”试点工作 | 第67-71页 |
| 3.4.1 何为“综合一体化服务中心” | 第67-68页 |
| 3.4.2 如何开展“综合一体化服务” | 第68-71页 |
| 3.5 本章小结 | 第71-73页 |
| 第4章 结论 | 第73-77页 |
| 4.1 在改进职能履行方面获得的成果 | 第73-74页 |
| 4.2 在管理理念的推行和应用方面获得的成果 | 第74页 |
| 4.3“综合一体化服务中心”模式试运行取得的成果 | 第74-75页 |
| 4.4 长期效果预估及展望 | 第75-77页 |
| 参考文献 | 第77-79页 |
| 致谢 | 第79页 |
