| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 第1章 绪论 | 第7-11页 |
| ·研究的背景与意义 | 第7-8页 |
| ·研究背景 | 第7页 |
| ·研究意义 | 第7-8页 |
| ·国内外研究现状综述 | 第8-10页 |
| ·在物流方面 | 第8页 |
| ·客户满意度评价现状 | 第8-9页 |
| ·对3PL顾客满意度的评价指标体系及模型方面理论综述 | 第9-10页 |
| ·论文研究思路及方法 | 第10-11页 |
| ·论文的研究思路 | 第10页 |
| ·论文的研究方法 | 第10-11页 |
| 第2章 第三方物流企业客户满意度评价的理论基础 | 第11-18页 |
| ·相关理论基础 | 第11-16页 |
| ·客户满意度理论 | 第11-14页 |
| ·客户忠诚度理论 | 第14-15页 |
| ·顾客价值理论 | 第15-16页 |
| ·第三方物流企业客户满意度的评价方法概述 | 第16-18页 |
| 第3章 生物化工行业第三方物流客户满意度特点及影响因素分析 | 第18-22页 |
| ·生物化工行业第三方物流的特殊性分析 | 第18-19页 |
| ·生物化工行业第三方物流客户满意度的影响因素分析 | 第19页 |
| ·顾客价值导向的生物化工行业第三方物流顾客满意管理体系的建立 | 第19-22页 |
| 第4章 生物化工行业第三方物流客户满意度评价体系构建 | 第22-25页 |
| ·生物化工行业第三方物流客户满意度评价体系构建原则 | 第22页 |
| ·生物化工行业第三方物流客户满意度测评指标选择 | 第22-25页 |
| 第5章 生物化工行业第三方物流客户满意度评价方法及模型建立 | 第25-31页 |
| ·生物化工行业第三方物流客户满意度评价方法的选择、确定 | 第25页 |
| ·生物化工行业第三方物流客户满意度评价模型 | 第25-31页 |
| ·测评指标及其权重的量化确定 | 第25-26页 |
| ·层次分析法确定各评价指标的权重 | 第26-29页 |
| ·计算结果及分析、处理 | 第29-31页 |
| 第6章 实证分析 | 第31-41页 |
| ·公司简介 | 第31页 |
| ·A公司客户满意度评价 | 第31-37页 |
| ·顾客满意度评价指标体系 | 第31-32页 |
| ·调查实施 | 第32页 |
| ·评价指标的权重 | 第32-33页 |
| ·评价指标的量化及满意度得分 | 第33-34页 |
| ·分析建模 | 第34-37页 |
| ·数据处理 | 第37页 |
| ·数据分析及结论 | 第37-41页 |
| ·模糊向量单值化分析 | 第37-38页 |
| ·客户满意度分析——重要性分析 | 第38-39页 |
| ·评价结论与改进建议 | 第39-41页 |
| 第7章 结论 | 第41-43页 |
| ·研究结论 | 第41页 |
| ·不足及展望 | 第41-43页 |
| 附录1 A物流公司顾客满意度调查表 | 第43-45页 |
| 附录2 指标权重调查表 | 第45-47页 |
| 附录3 评价指标权重计算过程 | 第47-53页 |
| 致谢 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-55页 |
