| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.1.1 电子商务带动网购市场的快速发展 | 第8-9页 |
| 1.1.2 电子服务质量成为制约企业发展的瓶颈 | 第9页 |
| 1.2 研究意义 | 第9-11页 |
| 1.2.1 研究的理论意义 | 第9-10页 |
| 1.2.2 研究的现实意义 | 第10-11页 |
| 1.3 论文研究内容、方法方法及创新点 | 第11-14页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第11-12页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第12-13页 |
| 1.3.3 论文创新点 | 第13-14页 |
| 第二章 文献综述 | 第14-28页 |
| 2.1 服务质量 | 第14-20页 |
| 2.1.1 质量与服务质量概念 | 第14-15页 |
| 2.1.2 服务质量维度 | 第15-16页 |
| 2.1.3 服务质量分析模型 | 第16-18页 |
| 2.1.4 服务质量评价模型 | 第18-20页 |
| 2.2 电子服务质量 | 第20-24页 |
| 2.2.1 电子服务的定义 | 第20-21页 |
| 2.2.2 电子服务质量的定义 | 第21页 |
| 2.2.3 电子服务质量评价方法 | 第21-24页 |
| 2.3 淘宝现有电子服务质量评价体系 | 第24-28页 |
| 2.3.1 卖家信用评分 | 第25-26页 |
| 2.3.2 店铺动态评分 | 第26-28页 |
| 第三章 基于SERVQUAL的电子服务质量评价模型建立 | 第28-48页 |
| 3.1 研究设计 | 第28-33页 |
| 3.1.1 指标设计 | 第28-30页 |
| 3.1.2 问卷设计 | 第30-33页 |
| 3.2 数据处理和分析 | 第33-39页 |
| 3.2.1 效度分析 | 第33-39页 |
| 3.2.2 信度分析 | 第39页 |
| 3.3 模型建立 | 第39-48页 |
| 3.3.1 层次分析法的原理步骤 | 第40-43页 |
| 3.3.2 指标权重的确定 | 第43-48页 |
| 第四章 实证研究—以韩都衣舍天猫店为例 | 第48-55页 |
| 4.1 模糊综合评判法 | 第48-49页 |
| 4.2 样本与数据 | 第49-51页 |
| 4.2.1 店铺简介 | 第49-50页 |
| 4.2.2 效度、信度分析 | 第50页 |
| 4.2.3 描述性统计分析 | 第50-51页 |
| 4.3 实证结果分析 | 第51-55页 |
| 4.3.1 综合服务质量计算 | 第51-53页 |
| 4.3.2 结果分析 | 第53-55页 |
| 第五章 问题及建议 | 第55-62页 |
| 5.1 问题分析 | 第55-57页 |
| 5.2 评价机制的改进建议 | 第57-58页 |
| 5.3 对天猫商家建议 | 第58-59页 |
| 5.4 对天猫商城平台建议 | 第59-62页 |
| 第六章 总结与展望 | 第62-64页 |
| 6.1 研究总结 | 第62-63页 |
| 6.2 研究展望 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-68页 |
| 附录 | 第68-73页 |
| 攻读硕士期间所发表的文章 | 第73-74页 |
| 后记 | 第74页 |