| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-15页 |
| ·课题背景及意义 | 第9-10页 |
| ·国内外研究动态 | 第10-14页 |
| ·国外研究动态 | 第10-11页 |
| ·国内研究动态 | 第11-12页 |
| ·供电公司客户服务项目风险管理现状及存在问题 | 第12-14页 |
| ·论文研究的主要内容 | 第14-15页 |
| 第2章 供电公司客户服务项目风险的识别与评价 | 第15-30页 |
| ·客户服务项目风险的定义和分类 | 第15-17页 |
| ·客户服务项目风险的定义 | 第15-16页 |
| ·客户服务项目风险的分类 | 第16-17页 |
| ·客户服务项目风险的识别 | 第17-18页 |
| ·客户服务项目风险识别的步骤 | 第17页 |
| ·客户服务项目风险识别的方法 | 第17-18页 |
| ·某供电公司客户服务项目风险的识别 | 第18-27页 |
| ·客户服务项目风险的初步识别 | 第18-22页 |
| ·基于流程图法的客户服务项目风险识别 | 第22-25页 |
| ·基于事故树法的客户服务项目风险识别 | 第25-26页 |
| ·客户服务项目风险识别的结果 | 第26-27页 |
| ·客户服务项目风险评价 | 第27-29页 |
| ·本章小结 | 第29-30页 |
| 第3章 供电公司客户服务项目管理风险的应对策略 | 第30-45页 |
| ·客户服务项目风险蝴蝶结(Bow-Tie)模型的建立 | 第30-31页 |
| ·客户服务项目风险管理体系的优化 | 第31-34页 |
| ·组织机构设置 | 第32-33页 |
| ·岗位职责划分 | 第33-34页 |
| ·客户服务项目风险绩效管理体系的优化 | 第34-38页 |
| ·绩效管理体系的设置 | 第34-36页 |
| ·绩效考核制度的落实 | 第36-38页 |
| ·客户服务项目风险管理流程的设计 | 第38-44页 |
| ·客户服务管理工作流程 | 第39-41页 |
| ·客户服务事件处置管理工作流程 | 第41-42页 |
| ·停电应急管理工作流程 | 第42-44页 |
| ·本章小结 | 第44-45页 |
| 第4章 客户服务项目风险管理内部监控体系的设立 | 第45-53页 |
| ·客户服务项目风险管理内部监控体系构建的思路 | 第45-46页 |
| ·客户服务项目风险指标监控体系的构建 | 第46-50页 |
| ·基于“PDCA”闭环管理的客户服务项目风险指标体系 | 第46-49页 |
| ·内部报告体系 | 第49-50页 |
| ·客户服务项目风险指标管理监控体系的实施效果与改进 | 第50-52页 |
| ·实施效果 | 第50-51页 |
| ·改进方法 | 第51-52页 |
| ·本章小结 | 第52-53页 |
| 第5章 结论与展望 | 第53-55页 |
| ·结论 | 第53页 |
| ·展望 | 第53-55页 |
| 参考文献 | 第55-58页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文及其它成果 | 第58-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
| 作者简介 | 第60页 |
