| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-18页 |
| ·研究背景及意义 | 第10-11页 |
| ·研究的背景 | 第10页 |
| ·研究的意义 | 第10-11页 |
| ·文献综述 | 第11-16页 |
| ·质量管理的发展 | 第11-12页 |
| ·卓越绩效准则 | 第12-14页 |
| ·故障工单质量管理的发展趋势 | 第14页 |
| ·SPC 工具及其行业应用 | 第14-16页 |
| ·论文研究的思路和内容 | 第16-18页 |
| ·论文的研究思路 | 第16页 |
| ·论文的研究内容 | 第16-18页 |
| 第二章 A 电信网管中心故障工单处理质量管理现状 | 第18-26页 |
| ·故障工单量的特点分析 | 第18-19页 |
| ·A 电信网络中心简介 | 第19-20页 |
| ·A 电信战略目标及集约运营模式设想 | 第20-21页 |
| ·A 电信网管中心故障工单质量管理体系 | 第21-25页 |
| ·故障工单质量方针 | 第22页 |
| ·故障工单处理流程图 | 第22-25页 |
| ·故障工单处理质量标准 | 第25页 |
| ·故障工单处理质量目标 | 第25页 |
| ·A 电信网管中心故障工单处理质量的现状 | 第25页 |
| ·本章小结 | 第25-26页 |
| 第三章 A 电信网管中心故障工单处理不及时的原因分析 | 第26-37页 |
| ·故障工单处理不及时的现状分析 | 第26-28页 |
| ·故障工单的 P 控制图 | 第26页 |
| ·故障工单的质量目标达成情况 | 第26-28页 |
| ·故障工单处理不及时项目分类 | 第28-30页 |
| ·故障工单处理不及时原因分析 | 第30-36页 |
| ·A 电信网管中心组织结构分析 | 第33-34页 |
| ·故障工单处理全过程分析 | 第34-35页 |
| ·故障工单处理思路过程分析 | 第35-36页 |
| ·本章小结 | 第36-37页 |
| 第四章 A 电信网管中心故障工单处理质量管理系统的改进 | 第37-52页 |
| ·A 电信网管中心组织结构的调整 | 第37-38页 |
| ·加强员工培训 | 第38-43页 |
| ·培训计划 | 第38页 |
| ·培训内容 | 第38-41页 |
| ·培训实施 | 第41-43页 |
| ·故障工单处理全过程的改进 | 第43-51页 |
| ·专人专岗负责故障工单处理的各环节 | 第43页 |
| ·改善网络承载设备的能力 | 第43-44页 |
| ·改进故障工单流程管理 | 第44页 |
| ·完善维护作业指导书 | 第44-50页 |
| ·故障工单处理思路的改进 | 第50页 |
| ·故障工单处理系统支撑手段的改进 | 第50页 |
| ·故障工单处理检验制度的形成 | 第50-51页 |
| ·本章小结 | 第51-52页 |
| 第五章 A 电信网管中心质量管理系统的改进效果分析 | 第52-59页 |
| ·改进后的质量管理记录及分析 | 第52-56页 |
| ·改进后的故障工单处理质量的 P 图 | 第53-54页 |
| ·改进后的质量目标达成情况及改进效果分析 | 第54-56页 |
| ·故障工单质量管理体系持续改进的措施 | 第56-58页 |
| ·加强故障工单处理的管控原则 | 第56-57页 |
| ·持续完善故障工单处理规程 | 第57页 |
| ·加强 SPC 在故障工单质量管理中的应用 | 第57-58页 |
| ·导入卓越绩效模式 | 第58页 |
| ·本章小结 | 第58-59页 |
| 结论 | 第59-61页 |
| 参考文献 | 第61-63页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第63-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
| 附件 | 第65页 |
