| 中文摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-11页 |
| 第一章 概述 | 第11-14页 |
| ·背景 | 第11页 |
| ·研究目标及内容 | 第11-12页 |
| ·本文创新 | 第12页 |
| ·本文结构 | 第12-13页 |
| ·本章小结 | 第13-14页 |
| 第二章 呼叫中心系统的研究 | 第14-19页 |
| ·呼叫中心发展状况分析 | 第14-15页 |
| ·呼叫中心的发展起源 | 第14页 |
| ·呼叫中心的发展历程 | 第14-15页 |
| ·国内外呼叫中心研究概况 | 第15-16页 |
| ·国外发展状况 | 第15页 |
| ·国内发展状况 | 第15-16页 |
| ·呼叫中心市场座席规模 | 第16-18页 |
| ·呼叫中心行业分布 | 第18页 |
| ·本章小结 | 第18-19页 |
| 第三章 齐鲁银行呼叫中心系统现状及需求分析 | 第19-30页 |
| ·呼叫中心现状 | 第19-23页 |
| ·系统架构分析 | 第19页 |
| ·呼叫中心业务功能 | 第19-20页 |
| ·系统应用业务功能 | 第20-22页 |
| ·现有系统页面 | 第22-23页 |
| ·中心运营现状 | 第23-25页 |
| ·系统方面 | 第23-24页 |
| ·业务方面 | 第24页 |
| ·人员方面 | 第24-25页 |
| ·新一代呼叫中心定位 | 第25-26页 |
| ·发展定位 | 第25-26页 |
| ·业务的支撑广度 | 第26页 |
| ·业务的支撑深度 | 第26页 |
| ·需求分析 | 第26-28页 |
| ·了解务种类及特征，满足未来业务需求 | 第26-27页 |
| ·理顺业务流程，提升工作效率 | 第27页 |
| ·明确业务渠道，把握业务知识 | 第27-28页 |
| ·实现的业务种类 | 第28-29页 |
| ·按业务种类划分 | 第28-29页 |
| ·按业务实现方式划分 | 第29页 |
| ·本章小结 | 第29-30页 |
| 第四章 新一代呼叫中心系统框架设计 | 第30-39页 |
| ·系统架构设计 | 第30-32页 |
| ·系统的内容规划设计 | 第32页 |
| ·系统设计原则 | 第32-33页 |
| ·系统技术方案 | 第33-37页 |
| ·语音组网解决方案 | 第33-35页 |
| ·VOIP 宽带分析 | 第35-36页 |
| ·具体实现方式 | 第36-37页 |
| ·呼叫中心业务架构 | 第37-38页 |
| ·业务架构模型 | 第37-38页 |
| ·架构模型说明 | 第38页 |
| ·本章小结 | 第38-39页 |
| 第五章 新一代呼叫中心系统详细设计 | 第39-60页 |
| ·软件框架 | 第39-40页 |
| ·软件模块功能 | 第40-41页 |
| ·外拨服务器 | 第40页 |
| ·数据库服务器 | 第40页 |
| ·CTI 服务器 | 第40页 |
| ·座席应用服务 | 第40页 |
| ·话务条 | 第40-41页 |
| ·CSR 及 IP Agent | 第41页 |
| ·内部管理 | 第41页 |
| ·传真服务器 | 第41页 |
| ·模块接口 | 第41-48页 |
| ·CTI 的 CallData（话务条和 IVR 与 CTI 间接口） | 第41页 |
| ·基于 Genesys 的话务条和座席应用间接口 | 第41-44页 |
| ·座席应用系统和 IVR 与交易网关接口 | 第44-45页 |
| ·录音与应用系统接口 | 第45-47页 |
| ·渠道管理与短信平台接口 | 第47-48页 |
| ·数据库模块 | 第48-51页 |
| ·应用网关交易数据库设计 | 第48页 |
| ·座席数据库设计 | 第48-49页 |
| ·座席权限管理数据库设计 | 第49-51页 |
| ·座席系统功能设计 | 第51-53页 |
| ·新一代呼叫中心的座席系统功能 | 第51-52页 |
| ·座席系统特点 | 第52-53页 |
| ·电子工单系统设计 | 第53-59页 |
| ·电子工单系统架构 | 第53-54页 |
| ·电子工单页面设计 | 第54页 |
| ·电子工单权限分配 | 第54页 |
| ·电子工单流转流程 | 第54-55页 |
| ·工单界面需求 | 第55-59页 |
| ·本章小结 | 第59-60页 |
| 第六章 新一代呼叫中心系统实现与应用 | 第60-78页 |
| ·座席系统统一登陆界面 | 第60-61页 |
| ·用户管理 | 第61-63页 |
| ·公共信息管理（个人首页） | 第63-67页 |
| ·个人风采 | 第63页 |
| ·心情驿站功能 | 第63-64页 |
| ·小结单管理 | 第64页 |
| ·业务公告 | 第64-65页 |
| ·黑名单的添加 | 第65-66页 |
| ·红名单的添加 | 第66页 |
| ·便签功能 | 第66页 |
| ·话务条管理 | 第66-67页 |
| ·电子工单系统 | 第67-73页 |
| ·电子工单分类 | 第67-68页 |
| ·工单页面要素 | 第68-70页 |
| ·电子工单业务功能 | 第70-71页 |
| ·电子工单监控 | 第71-72页 |
| ·工单各权限实现的功能 | 第72-73页 |
| ·知识库系统 | 第73-75页 |
| ·知识库架构说明 | 第73-74页 |
| ·知识库页面 | 第74-75页 |
| ·系统测试 | 第75-77页 |
| ·测试步骤 | 第75-76页 |
| ·数据移植数据核对 | 第76页 |
| ·数据移植 | 第76-77页 |
| ·本章小结 | 第77-78页 |
| 第七章 总结与展望 | 第78-79页 |
| ·总结 | 第78页 |
| ·展望 | 第78-79页 |
| 参考文献 | 第79-81页 |
| 致谢 | 第81页 |