| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-17页 |
| ·论文研究的背景、目的及意义 | 第9-11页 |
| ·论文研究的背景 | 第9-10页 |
| ·论文研究的目的及意义 | 第10-11页 |
| ·国内外研究现状 | 第11-14页 |
| ·国外研究现状 | 第11-13页 |
| ·国内研究现状 | 第13-14页 |
| ·国内外研究评述 | 第14页 |
| ·论文的总体思路和研究方法 | 第14-16页 |
| ·论文的总体思路和主要内容 | 第14-16页 |
| ·论文的研究方法 | 第16页 |
| ·论文的创新之处 | 第16-17页 |
| 第2章 YT 维修站概况及 LS 汽车召回维修服务项目概况 | 第17-24页 |
| ·YT 维修站概况 | 第17-20页 |
| ·YT 维修站基本情况 | 第17-18页 |
| ·YT 维修站汽车维修质量管理现状 | 第18-20页 |
| ·YT 维修站 LS 汽车召回维修服务项目概况 | 第20-22页 |
| ·项目基本情况 | 第20-21页 |
| ·项目质量管理现状 | 第21-22页 |
| ·YT 维修站汽车召回维修服务存在问题及原因分析 | 第22-23页 |
| ·本章小结 | 第23-24页 |
| 第3章 YT 维修站 LS 汽车召回维修服务项目质量管理体系的构建 | 第24-36页 |
| ·项目质量管理的策划 | 第24-26页 |
| ·项目质量方针的策划 | 第24页 |
| ·项目质量目标的策划 | 第24-25页 |
| ·项目组织结构及其职责、权限的策划 | 第25-26页 |
| ·项目汽车维修能力分配的策划 | 第26页 |
| ·项目质量管理体系建立的原则 | 第26-27页 |
| ·项目质量管理体系的构成 | 第27-28页 |
| ·项目质量管理体系的运作分析 | 第28-35页 |
| ·项目质量管理团队的组建 | 第28-29页 |
| ·项目服务流程的确立 | 第29-34页 |
| ·项目质量管理制度的制定 | 第34-35页 |
| ·本章小结 | 第35-36页 |
| 第4章 YT 维修站 LS 汽车召回维修服务项目服务质量管理子体系 | 第36-43页 |
| ·项目服务质量评价 | 第36-40页 |
| ·项目服务质量诊断 | 第40-41页 |
| ·项目服务质量改进 | 第41-42页 |
| ·本章小结 | 第42-43页 |
| 第5章 YT 维修站 LS 汽车召回维修服务项目维修过程质量管理子体系 | 第43-59页 |
| ·项目维修过程分析 | 第43-44页 |
| ·项目维修过程质量管理子体系的建立 | 第44-58页 |
| ·汽车维修服务过程质量要求 | 第44-47页 |
| ·项目维修过程质量监控 | 第47-54页 |
| ·项目维修过程质量保证 | 第54-58页 |
| ·本章小结 | 第58-59页 |
| 第6章 YT 维修站 LS 汽车召回维修服务项目质量管理体系的运行保障 | 第59-64页 |
| ·YT 维修站服务文化的培育 | 第59页 |
| ·YT 维修站服务流程的再造 | 第59-61页 |
| ·YT 维修站客户关系管理的强化 | 第61-63页 |
| ·本章小结 | 第63-64页 |
| 结论 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-69页 |
| 致谢 | 第69-70页 |
| 个人简历 | 第70页 |
