组织客户价值评价及电信业实证研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-19页 |
| ·研究背景 | 第11-12页 |
| ·组织客户的重要性 | 第11页 |
| ·组织客户价值管理的问题 | 第11-12页 |
| ·问题提出 | 第12页 |
| ·研究思路 | 第12-16页 |
| ·组织客户价值指标体系构建思路 | 第13-15页 |
| ·电信业组织客户价值指标体系构建思路 | 第15-16页 |
| ·研究成果和创新点 | 第16页 |
| ·研究意义 | 第16-17页 |
| ·论文结构 | 第17-19页 |
| 第二章 理论综述 | 第19-46页 |
| ·组织客户相关研究 | 第19-29页 |
| ·组织客户定义 | 第19-23页 |
| ·组织客户和个人客户(消费者)的比较 | 第23-25页 |
| ·组织客户的相关研究 | 第25-29页 |
| ·小结 | 第29页 |
| ·客户价值相关研究 | 第29-34页 |
| ·客户价值定义 | 第29-30页 |
| ·组织客户价值研究 | 第30-34页 |
| ·小结 | 第34页 |
| ·指标体系构建方法 | 第34-46页 |
| ·指标体系建立原则 | 第34-36页 |
| ·指标体系建立流程 | 第36-37页 |
| ·指标体系相关计算方法 | 第37-44页 |
| ·小结 | 第44-46页 |
| 第三章 组织客户价值评价指标体系 | 第46-65页 |
| ·指标体系设计思路和过程 | 第46-47页 |
| ·评价的目标 | 第46页 |
| ·价值的内涵 | 第46页 |
| ·指标体系的边界 | 第46页 |
| ·设计思路和执行过程 | 第46-47页 |
| ·组织客户价值评价指标体系 | 第47-58页 |
| ·总体设计思路 | 第47页 |
| ·当前价值设计思路 | 第47-49页 |
| ·潜在价值设计思路 | 第49-57页 |
| ·组织客户价值评价指标体系及末级指标测量方法 | 第57-58页 |
| ·小结 | 第58页 |
| ·指标体系合理性测试 | 第58-65页 |
| ·指标体系的问题 | 第58页 |
| ·测试维度 | 第58-59页 |
| ·测试问卷设计 | 第59-61页 |
| ·合理性测试通过的标准 | 第61-62页 |
| ·测试结果 | 第62-64页 |
| ·小结 | 第64-65页 |
| 第四章 电信业组织客户价值指标体系 | 第65-80页 |
| ·电信业组织客户管理概况 | 第65-68页 |
| ·组织客户是电信运营商的重点 | 第65-66页 |
| ·电信组织客户的现状和问题 | 第66-67页 |
| ·电信业组织客户价值管理的问题 | 第67页 |
| ·小结 | 第67-68页 |
| ·电信行业组织客户价值评价指标体系设计思路 | 第68页 |
| ·电信业组织客户价值体系实地调研 | 第68-74页 |
| ·指标的修改 | 第68-71页 |
| ·指标数据测算方法 | 第71-74页 |
| ·指标体系合理性和可行性测试结果 | 第74-79页 |
| ·指标体系合理性测试结果 | 第74-78页 |
| ·数据收集可行性测试结果 | 第78-79页 |
| ·电信业组织客户价值评价指标体系 | 第79-80页 |
| 第五章 实证研究 | 第80-91页 |
| ·统计分析 | 第80-83页 |
| ·基本情况概况 | 第80-82页 |
| ·末级指标数据测算问题的统计量 | 第82-83页 |
| ·指标权重 | 第83-84页 |
| ·数据处理过程 | 第84-85页 |
| ·结果分析 | 第85-90页 |
| ·组织客户价值总体情况 | 第85-87页 |
| ·价值排名与总收入排名的比价分析 | 第87页 |
| ·分性质和行业分析 | 第87-88页 |
| ·当前价值和潜在价值分析 | 第88-90页 |
| ·潜在价值下二级指标分析 | 第90页 |
| ·小结 | 第90-91页 |
| 第六章 基于组织客户价值评价的管理建议 | 第91-100页 |
| ·组织客户的分级管理 | 第91-97页 |
| ·组织客户分级管理的实施前提 | 第91页 |
| ·组织客户分级管理的差异化管理内容 | 第91-92页 |
| ·基于组织客户价值分级建议 | 第92-97页 |
| ·大客户动态筛选和管理 | 第97-100页 |
| ·大客户的重要性 | 第98-99页 |
| ·基于组织客户价值评价的大客户动态管理框架 | 第99-100页 |
| 第七章 总结与展望 | 第100-102页 |
| ·研究总结 | 第100页 |
| ·展望 | 第100-102页 |
| 参考文献 | 第102-106页 |
| 附录1:组织客户价值评价指标体系合理性测试问卷 | 第106-109页 |
| 附录2:电信业组织客户价值评价指标体系 | 第109-114页 |
| 致谢 | 第114-115页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第115页 |
