中国建设银行客户关系管理(CRM)改进研究
摘要 | 第1-5页 |
Abstract | 第5-13页 |
第一章 引言 | 第13-18页 |
·研究意义和目的 | 第13页 |
·文献综述 | 第13-16页 |
·本文的结构与研究方法 | 第16-17页 |
·本文的特点与不足 | 第17-18页 |
第二章 理论研究综述 | 第18-25页 |
·关于客户关系管理(CRM) | 第18-20页 |
·关于客户满意度和忠诚度 | 第20-23页 |
·关于客户贡献度 | 第23-25页 |
第三章 中国建设银行客户关系管理现状分析 | 第25-35页 |
·中国建设银行现行组织结构 | 第25页 |
·中国建设银行现行业务系统组成及结构 | 第25-26页 |
·中国建设银行建立客户关系管理的必要性分析 | 第26-32页 |
·中国建设银行实施CRM 的外在动因 | 第26-30页 |
·中国建设银行实施CRM 的内在动因 | 第30-32页 |
·中国建设银行客户关系管理存在问题分析 | 第32-35页 |
·现有客户信息资源得不到充分、有效的利用 | 第33页 |
·部门之间的服务脱节造成了资源的浪费 | 第33页 |
·缺乏对客户流失问题的全方位分析 | 第33页 |
·与客户接触方式的分离造成服务效率降低的趋势 | 第33-34页 |
·潜在客户的开发问题 | 第34页 |
·客户个性化服务问题 | 第34-35页 |
第四章 中国建设银行客户关系管理系统的构架和设计 | 第35-66页 |
·中国建设银行实施CRM 的重点 | 第35-43页 |
·中国建设银行的商业智能 | 第35-37页 |
·中国建设银行的数据仓库 | 第37-39页 |
·中国建设银行的呼叫中心 | 第39-43页 |
·中国建设银行的CRM 类型选择 | 第43-54页 |
·CRM 的分类 | 第43-49页 |
·中国建设银行CRM 建设的类型选择 | 第49-50页 |
·中国建设银行CRM 的中后期建设 | 第50-52页 |
·中国建设银行分析型CRM 的结构模型 | 第52-54页 |
·客户战略的实施 | 第54-55页 |
·主动寻找客户 | 第54页 |
·对客户实行差异化分析和细分 | 第54-55页 |
·实施优质客户管理 | 第55页 |
·运用CRM 实施中国建设银行的业务流程再造 | 第55-58页 |
·根据业务流程选择技术 | 第55-56页 |
·产品创新阶段 | 第56-57页 |
·完善客户服务体系 | 第57-58页 |
·客户关系管理中的营销创新 | 第58-59页 |
·一对一营销理论 | 第58-59页 |
·交叉销售 | 第59页 |
·客户互动管理 | 第59-61页 |
·调整银行产品和服务以满足客户群体的需要 | 第59-60页 |
·与客户保持良性接触 | 第60页 |
·极大地调动客户积极参与 | 第60-61页 |
·客户经理管理与员工培训 | 第61-63页 |
·客户经理管理 | 第61-62页 |
·员工培训机制 | 第62-63页 |
·中国建设银行CRM 的基础建设 | 第63-66页 |
第五章 中国建设银行客户关系管理系统的实施策略 | 第66-75页 |
·软件开发策略 | 第66-68页 |
·必要和切实的资金投入 | 第66-67页 |
·根据需求制定的解决方案 | 第67页 |
·选择正确的合作伙伴 | 第67-68页 |
·系统实施策略 | 第68-71页 |
·实施准备阶段 | 第68-69页 |
·模拟运行及用户化 | 第69-70页 |
·切换运行 | 第70页 |
·新系统运行 | 第70-71页 |
·系统评估策略 | 第71-75页 |
·CRM 系统评估的意义 | 第71页 |
·CRM 系统评估体系的设计原则 | 第71-72页 |
·建立评估体系 | 第72-75页 |
结论 | 第75-76页 |
参考文献 | 第76-79页 |
致谢 | 第79页 |