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中国建设银行客户关系管理(CRM)改进研究

摘要第1-5页
Abstract第5-13页
第一章 引言第13-18页
   ·研究意义和目的第13页
   ·文献综述第13-16页
   ·本文的结构与研究方法第16-17页
   ·本文的特点与不足第17-18页
第二章 理论研究综述第18-25页
   ·关于客户关系管理(CRM)第18-20页
   ·关于客户满意度和忠诚度第20-23页
   ·关于客户贡献度第23-25页
第三章 中国建设银行客户关系管理现状分析第25-35页
   ·中国建设银行现行组织结构第25页
   ·中国建设银行现行业务系统组成及结构第25-26页
   ·中国建设银行建立客户关系管理的必要性分析第26-32页
     ·中国建设银行实施CRM 的外在动因第26-30页
     ·中国建设银行实施CRM 的内在动因第30-32页
   ·中国建设银行客户关系管理存在问题分析第32-35页
     ·现有客户信息资源得不到充分、有效的利用第33页
     ·部门之间的服务脱节造成了资源的浪费第33页
     ·缺乏对客户流失问题的全方位分析第33页
     ·与客户接触方式的分离造成服务效率降低的趋势第33-34页
     ·潜在客户的开发问题第34页
     ·客户个性化服务问题第34-35页
第四章 中国建设银行客户关系管理系统的构架和设计第35-66页
   ·中国建设银行实施CRM 的重点第35-43页
     ·中国建设银行的商业智能第35-37页
     ·中国建设银行的数据仓库第37-39页
     ·中国建设银行的呼叫中心第39-43页
   ·中国建设银行的CRM 类型选择第43-54页
     ·CRM 的分类第43-49页
     ·中国建设银行CRM 建设的类型选择第49-50页
     ·中国建设银行CRM 的中后期建设第50-52页
     ·中国建设银行分析型CRM 的结构模型第52-54页
   ·客户战略的实施第54-55页
     ·主动寻找客户第54页
     ·对客户实行差异化分析和细分第54-55页
     ·实施优质客户管理第55页
   ·运用CRM 实施中国建设银行的业务流程再造第55-58页
     ·根据业务流程选择技术第55-56页
     ·产品创新阶段第56-57页
     ·完善客户服务体系第57-58页
   ·客户关系管理中的营销创新第58-59页
     ·一对一营销理论第58-59页
     ·交叉销售第59页
   ·客户互动管理第59-61页
     ·调整银行产品和服务以满足客户群体的需要第59-60页
     ·与客户保持良性接触第60页
     ·极大地调动客户积极参与第60-61页
   ·客户经理管理与员工培训第61-63页
     ·客户经理管理第61-62页
     ·员工培训机制第62-63页
   ·中国建设银行CRM 的基础建设第63-66页
第五章 中国建设银行客户关系管理系统的实施策略第66-75页
   ·软件开发策略第66-68页
     ·必要和切实的资金投入第66-67页
     ·根据需求制定的解决方案第67页
     ·选择正确的合作伙伴第67-68页
   ·系统实施策略第68-71页
     ·实施准备阶段第68-69页
     ·模拟运行及用户化第69-70页
     ·切换运行第70页
     ·新系统运行第70-71页
   ·系统评估策略第71-75页
     ·CRM 系统评估的意义第71页
     ·CRM 系统评估体系的设计原则第71-72页
     ·建立评估体系第72-75页
结论第75-76页
参考文献第76-79页
致谢第79页

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