通程国际大酒店客户关系管理研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 插图索引 | 第10-11页 |
| 附表索引 | 第11-12页 |
| 第1章 绪论 | 第12-22页 |
| ·选题背景及其意义 | 第12-13页 |
| ·选题背景 | 第12-13页 |
| ·选题意义 | 第13页 |
| ·文献综述 | 第13-16页 |
| ·国外的研究现状 | 第13-15页 |
| ·国内研究现状 | 第15-16页 |
| ·客户关系管理研究动态 | 第16-20页 |
| ·CRM提出的时代背景 | 第16页 |
| ·CRM的核心管理思想 | 第16-18页 |
| ·CRM流程及其四大功能 | 第18-19页 |
| ·CRM中的客户平台 | 第19-20页 |
| ·客户关系管理的误区 | 第20页 |
| ·本文的研究目的和思路 | 第20-22页 |
| ·研究目的 | 第20-21页 |
| ·研究思路 | 第21-22页 |
| 第2章 通程国际大酒店CRM现状分析 | 第22-33页 |
| ·通程酒店的外部环境分析 | 第22-24页 |
| ·我国酒店业的行业环境分析 | 第22页 |
| ·长沙的市场环境分析 | 第22-24页 |
| ·通程国际大酒店的基本情况 | 第24-25页 |
| ·通程酒店的SWOT分析 | 第25-28页 |
| ·优势 | 第26页 |
| ·劣势 | 第26-27页 |
| ·机会 | 第27页 |
| ·威胁 | 第27-28页 |
| ·通程国际大酒店客户关系管理现状 | 第28-33页 |
| ·通程酒店客户分类 | 第28-30页 |
| ·通程酒店客户关系管理的组织结构 | 第30-31页 |
| ·阻碍客户关系管理发展的原因 | 第31-33页 |
| 第3章 通程国际大酒店客户关系管理改进 | 第33-50页 |
| ·通程酒店客户关系管理改进目标 | 第33-36页 |
| ·改进客户关系管理的必要性 | 第33-34页 |
| ·了解区分客户 | 第34-35页 |
| ·更好地服务客户 | 第35页 |
| ·提升酒店运营效率 | 第35-36页 |
| ·通程酒店客户关系改进方案的前提 | 第36-37页 |
| ·营销管理观念的转变 | 第36页 |
| ·管理架构的设置 | 第36-37页 |
| ·通程酒店客户关系管理改进实施 | 第37-50页 |
| ·建立客户关系管理系统要求 | 第37-38页 |
| ·降低客户流失率 | 第38-41页 |
| ·通程酒店CRM系统设计 | 第41-43页 |
| ·建立顾客数据库 | 第43-44页 |
| ·制定顾客增值战略 | 第44-45页 |
| ·人力资源管理变革 | 第45-46页 |
| ·组织结构变革 | 第46-47页 |
| ·实施以客户为中心的客户满意战略 | 第47-48页 |
| ·提升员工满意度来提高客户忠诚度 | 第48-50页 |
| 第4章 通程国际大酒店实施CRM基础及保障 | 第50-61页 |
| ·建立顾客满意的企业文化 | 第50-52页 |
| ·建立企业文化的意义 | 第50-51页 |
| ·以顾客为中心的酒店文化特征 | 第51-52页 |
| ·建立顾客导向的企业组织 | 第52-56页 |
| ·组织成长与顾客价值定位 | 第52-53页 |
| ·通程酒店创建客户导向组织结构 | 第53页 |
| ·建设学习型组织 | 第53-56页 |
| ·通程酒店客户关系管理保障措施 | 第56-61页 |
| ·确保酒店所有部门和全员参与 | 第56-57页 |
| ·制定长期实施规划 | 第57-58页 |
| ·CRM实施中的变革管理 | 第58-59页 |
| ·结合平衡记分卡建立CRM评价体系 | 第59-61页 |
| 结论 | 第61-63页 |
| 1. 问题的体现 | 第61页 |
| 2. 本文的创新点 | 第61-62页 |
| 3. 本文的不足之处 | 第62页 |
| 4. 今后进一步研究工作的展望与设想 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-65页 |
| 致谢 | 第65页 |
