提升商业银行服务质量问题研究
| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-21页 |
| ·研究背景 | 第11-13页 |
| ·新形势下应对新挑战的必然选择 | 第11页 |
| ·商业银行参与国际金融服务的需要 | 第11-12页 |
| ·银行监管部门的现实要求 | 第12页 |
| ·商业银行改革与发展的根本要求 | 第12页 |
| ·商业银行品牌价值的重要载体 | 第12-13页 |
| ·研究的内容及基本认识 | 第13-21页 |
| ·研究的主要内容 | 第13-14页 |
| ·研究的理论与现实意义 | 第14页 |
| ·理论综述 | 第14-17页 |
| ·对优质服务和增值服务的认识 | 第17-19页 |
| ·优质服务的标准和三大要素 | 第19-21页 |
| 第二章 我国商业银行服务水平现状 | 第21-40页 |
| ·客户满意度全面下滑 | 第21-27页 |
| ·服务质量满意总指数 | 第21页 |
| ·服务满意度下滑 | 第21-22页 |
| ·业务处理效率问题日益突出 | 第22-23页 |
| ·网点服务评价下降明显 | 第23页 |
| ·多样化的配套支撑成问题 | 第23-24页 |
| ·信贷人员队伍不稳定冲击了对公的服务质量 | 第24页 |
| ·网上银行仍然是弱项 | 第24页 |
| ·各项业务费率的调整导致客户流失 | 第24-27页 |
| ·不可忽视的因素分析:市场的变化 | 第27-29页 |
| ·对私服务 | 第27-28页 |
| ·对公服务 | 第28-29页 |
| ·服务质量整体下滑导致竞争力弱化 | 第29-34页 |
| ·个金业务有没有占得市场先机 | 第29-30页 |
| ·没有利用好竞争优势 | 第30-31页 |
| ·目标客户怎样看待某银行 | 第31页 |
| ·网点形象与员工工作规范不统一 | 第31-33页 |
| ·某商业银行与招商银行比较处于竞争劣势 | 第33-34页 |
| ·国内银行业整体服务水平及与国处的差距 | 第34-40页 |
| ·我国银行业整体服务水平下滑 | 第34-38页 |
| ·国外商业银行服务质量优于内资银行 | 第38-40页 |
| 第三章 提升商业银行服务质量的策略选择 | 第40-95页 |
| ·提升服务质量的原则、目标和任务 | 第40-45页 |
| ·提升服务质量必须坚持的原则 | 第40-41页 |
| ·提升服务质量必须达到的目标 | 第41页 |
| ·提升服务质量必须做好的六项工作 | 第41-45页 |
| ·制订并推行系列标准化服务规范 | 第45-71页 |
| ·全面落实规范化服务标准 | 第45-52页 |
| ·做好全面评估工作 | 第52-71页 |
| ·建立客户投诉处理机制 | 第71-77页 |
| ·强化服务渠道的综合服务功能 | 第77-84页 |
| ·网点的设置 | 第78页 |
| ·差异化服务和客户分流 | 第78-79页 |
| ·现有网点客户大量排队的原因 | 第79-80页 |
| ·客户分流在于推行"差异化服务" | 第80-81页 |
| ·对客户实施差别服务的好处 | 第81-82页 |
| ·实行"差异化服务"和客户分流应把握好三点 | 第82页 |
| ·电子渠道服务功能进一步扩展和强化 | 第82-84页 |
| ·加快推进销售服务队伍建设 | 第84-95页 |
| ·一线前台业务人员的培训 | 第84-86页 |
| ·后台管理人员的培训 | 第86-89页 |
| ·通过网络系统做好优质服务培训 | 第89-91页 |
| ·做好培训跟踪评估和竞赛评比工作 | 第91-95页 |
| 第四章 结束语 | 第95-98页 |
| ·主要结论 | 第95-96页 |
| ·创新点 | 第96页 |
| ·难点与有待进一步解决的问题 | 第96-98页 |
| 参考文献 | 第98-101页 |
| 附录 | 第101-114页 |
| 攻读学位期间取得的研究成果 | 第114-115页 |
| 致谢 | 第115页 |
