| 中文摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-12页 |
| 前言 | 第12-14页 |
| 1. 研究背景 | 第12页 |
| 2. 研究思路、结构与方法 | 第12-13页 |
| 3. 研究目的 | 第13-14页 |
| 1. 会计师事务所客户关系管理基本理论 | 第14-25页 |
| ·客户关系管理与会计师事务所 | 第14-16页 |
| ·客户关系管理产生的背景 | 第14页 |
| ·客户关系管理的发展 | 第14-15页 |
| ·客户关系管理引入我国会计师事务所 | 第15-16页 |
| ·会计师事务所客户关系管理的本质 | 第16-22页 |
| ·会计师事务所客户关系管理的定义 | 第16-18页 |
| ·会计师事务所客户关系管理的本质 | 第18-22页 |
| ·我国会计师事务所客户关系管理现状 | 第22-25页 |
| ·我国会计师事务所客户关系管理的研究现状 | 第22页 |
| ·我国会计师事务所客户关系管理的应用现状 | 第22-25页 |
| 2. 我国会计师事务所客户关系管理要素 | 第25-42页 |
| ·我国会计师事务所市场环境分析及其客户关系的特殊性 | 第25-34页 |
| ·我国会计师事务所行业现状及发展水平 | 第25-30页 |
| ·我国会计师事务所客户关系的特殊性 | 第30-34页 |
| ·我国会计师事务所客户关系管理要素设计 | 第34-36页 |
| ·我国会计师事务所引入The CRM Body Check 的潜在意义 | 第34-35页 |
| ·我国会计师事务所客户关系管理的要素设计 | 第35-36页 |
| ·我国会计师事务所客户关系管理的具体五大要素 | 第36-42页 |
| ·客户 | 第36-38页 |
| ·策略 | 第38页 |
| ·人员 | 第38-39页 |
| ·流程 | 第39-40页 |
| ·技术 | 第40-42页 |
| 3. 我国会计师事务所客户关系管理策略 | 第42-62页 |
| ·我国会计师事务所分类及其客户细分 | 第42-45页 |
| ·我国会计师事务所的分类 | 第42-43页 |
| ·我国会计师事务所客户细分 | 第43-45页 |
| ·我国会计师事务所客户关系服务前管理 | 第45-56页 |
| ·确定会计师事务所客户关系管理目标 | 第45页 |
| ·会计师事务所组织机构调整 | 第45-47页 |
| ·会计师事务所客户市场营销策略 | 第47-53页 |
| ·员工管理 | 第53-55页 |
| ·财务资金支持 | 第55-56页 |
| ·我国会计师事务所客户关系服务中管理 | 第56-59页 |
| ·会计师事务所与客户沟通的内容 | 第56-57页 |
| ·建立信任关系并提出对客户的承诺 | 第57-59页 |
| ·我国会计师事务所客户关系服务后管理 | 第59-60页 |
| ·客户保持战略 | 第59-60页 |
| ·客户档案的分析、利用 | 第60页 |
| ·我国会计师事务所的间接客户关系管理 | 第60-62页 |
| ·与政府的关系管理 | 第60页 |
| ·与投资者社会公众的关系管理 | 第60-62页 |
| 参考文献 | 第62-65页 |
| 后记 | 第65-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
| 在读期间科研成果目录 | 第67页 |