| 第一章 绪论 | 第1-11页 |
| ·选题背景与研究意义 | 第7-9页 |
| ·研究目的 | 第9-11页 |
| 第二章 研究综述 | 第11-30页 |
| ·传统服务质量 | 第11-20页 |
| ·服务的定义 | 第11-13页 |
| ·服务的特性 | 第13-14页 |
| ·服务质量的定义 | 第14页 |
| ·服务质量模型的发展 | 第14-17页 |
| ·SERVPERF 模型 | 第17-18页 |
| ·传统银行业服务质量模型 | 第18-20页 |
| ·电子服务质量(E-Service Quality) | 第20-23页 |
| ·电子服务定义 | 第20-21页 |
| ·电子服务质量定义 | 第21页 |
| ·电子服务质量模型发展 | 第21-23页 |
| ·网上银行 | 第23-25页 |
| ·网上银行的定义与特性 | 第23-25页 |
| ·国内外网上银行的发展现状 | 第25页 |
| ·网上银行服务质量模型 | 第25-30页 |
| ·国外网上银行服务质量模型的发展 | 第25-28页 |
| ·国内相关研究 | 第28-30页 |
| 第三章 国内网上银行服务质量模型的构建 | 第30-38页 |
| ·研究思路 | 第30-32页 |
| ·指标体系建立 | 第32-36页 |
| ·问卷设计 | 第36-37页 |
| ·问卷调查方式 | 第37页 |
| ·数据分析方法 | 第37页 |
| ·研究的基本前提与假设 | 第37-38页 |
| 第四章 模型的实证检验 | 第38-61页 |
| ·原始问卷的信度与效度分析 | 第38-39页 |
| ·被调查者基本情况分析 | 第39-41页 |
| ·问卷精简 | 第41-51页 |
| ·相关系数分析 | 第42-44页 |
| ·因子分析 | 第44-51页 |
| ·信度与效度分析 | 第51-52页 |
| ·假设检验 | 第52-53页 |
| ·其他相关因素的分析 | 第53-61页 |
| ·各维度重要性的研究 | 第53-56页 |
| ·总体与各问项评分情况分析 | 第56-61页 |
| 第五章 结论 | 第61-64页 |
| ·研究结论 | 第61-63页 |
| ·研究限制 | 第63页 |
| ·后续研究建议 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-66页 |
| 附录 | 第66-69页 |
| 致谢 | 第69-70页 |
| 中文详细摘要 | 第70-74页 |