| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 1 绪论 | 第8-14页 |
| ·问题提出的背景及意义 | 第8-10页 |
| ·国内外文献综述 | 第10-13页 |
| ·本文的研究思路和研究方法 | 第13-14页 |
| ·本文的研究思路 | 第13页 |
| ·本文的技术路线 | 第13-14页 |
| 2 FE快递公司服务质量管理差异现状 | 第14-22页 |
| ·服务质量的内涵及差距分析模型 | 第14-17页 |
| ·服务质量的内涵 | 第14-15页 |
| ·服务质量差据分析模型 | 第15-17页 |
| ·FE快递公司服务质量管理差异现状 | 第17-20页 |
| ·FE快递公司服务指标重视程度调查 | 第17页 |
| ·FE快递公司内外部对客户服务质量预期的理解 | 第17-20页 |
| ·FE快递公司服务质量管理差异分析 | 第20-22页 |
| ·FE快递公司内部的差距分析 | 第20-21页 |
| ·FE快递公司外部的差距分析 | 第21-22页 |
| 3 FE快递公司服务质量评估体系的建立及综合评价 | 第22-36页 |
| ·顾客的满意度调查 | 第22-23页 |
| ·顾客满意度调查的目的和方法 | 第22页 |
| ·调查结果及分析 | 第22-23页 |
| ·客户服务质量评价体系的原则 | 第23-24页 |
| ·建立客户服务质量评价体系的步骤 | 第24页 |
| ·客户服务质量评价体系的建立 | 第24-28页 |
| ·一级指标的设立 | 第25页 |
| ·二级指标的设立 | 第25-28页 |
| ·各项指标区间确定 | 第28页 |
| ·确定评价指标权重 | 第28-31页 |
| ·构造判断矩阵，确定权重 | 第29-30页 |
| ·综合评价模型的建立 | 第30-31页 |
| ·FE快递公司服务质量的综合评价 | 第31-36页 |
| ·计算各指标值 | 第31-32页 |
| ·综合评价结果 | 第32-33页 |
| ·重要性一满意度分析 | 第33-36页 |
| 4 FE快递公司服务质量管理的改进 | 第36-43页 |
| ·提升外部顾客的满意度 | 第36-41页 |
| ·客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM) | 第36-37页 |
| ·建立线路安排评价体系 | 第37-38页 |
| ·客户抱怨管理与服务补救 | 第38-41页 |
| ·提升内部员工满意度 | 第41-43页 |
| 结论 | 第43-46页 |
| 附录 A FE快递公司顾客满意度调查 | 第46-48页 |
| 附录 B FE快递公司的相关数据统计 | 第48-50页 |
| 附录 C 服务质量评价方法 | 第50-51页 |
| 致谢 | 第51-52页 |
| 大连理工大学学位论文版权使用授权书 | 第52页 |