港航企业服务质量管理体系研究

第1章 绪论	第1-14页
·研究目的及意义	第9-11页
·服务质量研究的发展阶段及现状	第11-13页
·研究思路和主要内容	第13-14页
第2章 港航企业服务质量概述	第14-28页
·港航企业服务的界定	第14-19页
·港航企业概述	第14页
·服务的内涵及特征	第14-17页
·港航企业的服务	第17-19页
·港航企业服务质量的界定	第19-23页
·服务质量的概念及特点	第19-20页
·港航企业的服务质量	第20-23页
·港航企业服务质量管理的现状分析	第23-27页
·国外港航企业服务质量管理的现状	第23-25页
·国内港航企业服务质量管理的现状	第25-27页
·服务质量研究对港航企业实践的启示	第27-28页
第3章 港航企业服务质量管理体系的构建	第28-42页
·服务质量管理体系的概念	第28页
·港航企业服务质量管理体系构建目标及特点	第28-33页
·港航企业服务质量管理体系目标	第29-32页
·港航企业服务质量管理体系特点	第32-33页
·港航企业服务质量管理体系的构建步骤	第33-34页
·港航企业服务质量管理体系构建中QFD的应用	第34-42页
·质量功能展开(QFD)概述	第34-37页
·QFD在港航企业服务质量管理体系构建中的应用	第37-42页
第4章 港航企业服务质量管理体系绩效评价	第42-58页
·绩效评价研究概述	第42-43页
·港航企业服务质量管理体系绩效概念及其评价框架	第43-45页
·港航企业服务质量管理体系绩效概念	第43-44页
·港航企业服务质量管理体系绩效评价框架	第44-45页
·港航企业服务质量管理体系绩效评价的指标体系	第45-50页
·港航企业服务质量管理体系绩效的评价	第50-58页
·评价方法概述	第50-53页
·指标权重的确定	第53-55页
·绩效水平的评价	第55-58页
第5章 港航企业服务质量改进建议	第58-65页
·树立客户满意经营理念	第58-59页
·实施有效的服务质量策划	第59-60页
·再造服务流程	第60-62页
·建立服务质量信息管理系统	第62-63页
·持续改进服务质量	第63-65页
结论	第65-67页
参考文献	第67-69页
攻读学位期间公开发表论文	第69-70页
致谢	第70-71页
研究生履历	第71页