辽宁建行呼叫中心的设计与实现
| 第一章 引言 | 第1-12页 |
| 1．1 呼叫中心的定义 | 第9页 |
| 1．2 呼叫中心的发展 | 第9-11页 |
| 1．3 辽宁建行建立呼叫中心的意义 | 第11-12页 |
| 第二章 系统的业务需求分析 | 第12-18页 |
| 2．1 呼叫中心的业务需求 | 第12-13页 |
| 2．2 业务系统设计的原则 | 第13-14页 |
| 2．2．1 以客户为中心的业务流程设计 | 第13页 |
| 2．2．2 数字化管理流程 | 第13-14页 |
| 2．2．3 系统的扩展性 | 第14页 |
| 2．2．4 系统的整合性 | 第14页 |
| 2．2．5 系统的安全性 | 第14页 |
| 2．3 系统提供的主要业务 | 第14-18页 |
| 2．3．1 业务咨询 | 第14-15页 |
| 2．3．2 投诉、建议 | 第15页 |
| 2．3．3 账户挂失 | 第15页 |
| 2．3．4 账户查询 | 第15-16页 |
| 2．3．5 支付 | 第16页 |
| 2．3．6 转账 | 第16页 |
| 2．3．7 证券转账和交易 | 第16-17页 |
| 2．3．8 外汇买卖 | 第17页 |
| 2．3．9 对外呼出 | 第17-18页 |
| 第三章 系统的总体设计方案 | 第18-38页 |
| 3．1 技术方案简述 | 第18页 |
| 3．2 设计原则 | 第18-19页 |
| 3．3 两种典型的系统模式比较 | 第19-22页 |
| 3．3．1 集中式系统结构 | 第19-21页 |
| 3．3．2 分布式系统结构 | 第21-22页 |
| 3．4 系统架构 | 第22-23页 |
| 3．5 服务器平台方案 | 第23-38页 |
| 3．5．1 交换机 | 第23-24页 |
| 3．5．2 CTI Server | 第24-25页 |
| 3．5．3 IVR | 第25-27页 |
| 3．5．4 人工座席 | 第27页 |
| 3．5．5 业务交易平台 | 第27-28页 |
| 3．5．6 Fax系统 | 第28-29页 |
| 3．5．7 录音系统 | 第29-30页 |
| 3．5．8 数据库服务器 | 第30-32页 |
| 3．5．9 内部管理服务器 | 第32-35页 |
| 3．5．10 短消息服务器 | 第35-38页 |
| 第四章 业务交易平台的实现 | 第38-60页 |
| 4．1 客户端的实现 | 第38-46页 |
| 4．1．1 客户端和服务端的通信方式 | 第39-41页 |
| 4．1．2 客户端和服务端的数据交换 | 第41页 |
| 4．1．3 使用事务 | 第41-43页 |
| 4．1．4 客户端通讯模块的具体实现 | 第43-46页 |
| 4．2 服务端的实现 | 第46-60页 |
| 4．2．1 业务逻辑层和数据层的连接 | 第46页 |
| 4．2．2 服务端的具体实现 | 第46-60页 |
| 第五章 结束语 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-64页 |
| 致谢 | 第64页 |
