| 摘要 | 第1页 |
| Abstract | 第3-5页 |
| 1 我国电信行业的发展现状和客户流失现状 | 第5-7页 |
| ·我国电信行业的发展现状 | 第5页 |
| ·我国电信行业的客户流失现状 | 第5-6页 |
| ·客户流失管理的必要性分析 | 第6-7页 |
| ·本文的工作以及思路 | 第7页 |
| 2 客户关系管理研究 | 第7-14页 |
| ·客户关系管理理论的框架 | 第7-9页 |
| ·客户关系管理的实际发展现状 | 第9-10页 |
| ·分析型CRM应用中的数据仓库与数据挖掘技术 | 第10-14页 |
| ·数据仓库技术 | 第10-11页 |
| ·数据集市技术 | 第11页 |
| ·数据挖掘技术 | 第11-14页 |
| ·客户关系管理的存在问题 | 第14页 |
| 3 电信行业的客户流失管理模型建立和应用 | 第14-37页 |
| ·电信行业客户流失的形式 | 第15页 |
| ·某移动通信公司的客户流失管理(MTCMS)实例分析 | 第15-37页 |
| ·客户流失模型的建立流程 | 第16页 |
| ·业务定义 | 第16页 |
| ·环境评估 | 第16-17页 |
| ·数据准备 | 第17-19页 |
| ·时间窗口及时间单位 | 第17-18页 |
| ·变量选择和设计 | 第18-19页 |
| ·数据挖掘过程 | 第19-36页 |
| ·数据抽样 | 第19-20页 |
| ·数据探索 | 第20-21页 |
| ·数据调整 | 第21页 |
| ·数据建模 | 第21-30页 |
| ·模型评估 | 第30-36页 |
| ·模型对客户关系管理的指导作用 | 第36页 |
| ·建模及实施总结 | 第36-37页 |
| 4 进一步的考虑 | 第37-41页 |
| ·作业成本法 | 第39-40页 |
| ·关于客户流失管理的建议 | 第40-41页 |
| 5 结束语 | 第41-42页 |
| 致谢 | 第42-43页 |
| 主要参考文献 | 第43-45页 |