中国电信企业大客户关系管理
| 第一章 绪论 | 第1-12页 |
| 第一节 研究背景 | 第9-10页 |
| 第二节 研究的目的和意义 | 第10页 |
| 第三节 研究的方法和内容 | 第10-12页 |
| 第二章 理论概述 | 第12-22页 |
| 第一节 CRM理论概述 | 第12-20页 |
| 一. CRM理论的产生 | 第12-14页 |
| 二. CRM的定义 | 第14-15页 |
| 三. CRM的管理理念 | 第15-16页 |
| 四. CRM功能结构和分类 | 第16-18页 |
| 五. CRM的产品介绍 | 第18页 |
| 六. CRM的发展未来 | 第18-20页 |
| 第二节 其他相关理论 | 第20-22页 |
| 第三章 电信VIPCRM全面引入CRM的切入点 | 第22-28页 |
| 第一节 中国电信企业实施CRM的必然性 | 第22-24页 |
| 一. 电信垄断格局打破 | 第22-23页 |
| 二. 客户多元化需求拉动 | 第23页 |
| 三. 经济全球化带来客户的全球化 | 第23-24页 |
| 第二节 全面实施CRM的难点 | 第24-26页 |
| 第三节 电信大客户管理存在的问题 | 第26-28页 |
| 第四章 电信VIPCRM应用方案 | 第28-37页 |
| 第一节 电信VIPCRM应用方案设计的总体目标 | 第28页 |
| 第二节 电信VIPCRM的架构 | 第28-30页 |
| 一. 电信VIPCRM体系结构 | 第28-29页 |
| 二. 电信VIPCRM的功能框架 | 第29-30页 |
| 第三节 方案采用关键技术 | 第30-37页 |
| 一. 数据仓库技术 | 第31-34页 |
| 二. 数据挖掘技术 | 第34-37页 |
| 第五章 系统功能介绍 | 第37-61页 |
| 第一节 客户资料管理子系统 | 第37-41页 |
| 一. 采集的数据 | 第37-41页 |
| 二. 数据管理 | 第41页 |
| 第二节 大客户识别子系统 | 第41-47页 |
| 一. 客户基本数据查询 | 第42-43页 |
| 二. 客户价值ABC分析 | 第43-45页 |
| 三. 客户V~2分析 | 第45页 |
| 四. 聚类分析 | 第45-46页 |
| 五. 客户时序分析 | 第46-47页 |
| 第三节 大客户分析子系统 | 第47-52页 |
| 一. 大客户基本信息分析 | 第47-48页 |
| 二. 大客户使用情况分析 | 第48-49页 |
| 三. 大客户信任度分析 | 第49-50页 |
| 四. 大客户销售分析 | 第50页 |
| 五. 大客户关注点分析 | 第50-52页 |
| 六. 大客户指标多维综合分析 | 第52页 |
| 第四节 大客户营销自动化子系统 | 第52-53页 |
| 第五节 大客户销售自动化子系统 | 第53-55页 |
| 第六节 大客户服务管理子系统 | 第55-57页 |
| 第七节 大客户事件处理子系统 | 第57-61页 |
| 一. 大客户生成管理流程 | 第57-58页 |
| 二. 大客户降级处理流程 | 第58-59页 |
| 三. 大客户欠费处理流程 | 第59-60页 |
| 四. 挽回大客户处理流程 | 第60-61页 |
| 结束语 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 | 第65页 |
