我国商业银行服务失误及服务补救研究
| 内容摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 第1章 导论 | 第8-14页 |
| ·研究背景 | 第8-12页 |
| ·商业银行服务现状 | 第8-9页 |
| ·服务补救研究现状 | 第9-11页 |
| ·研究目的 | 第11-12页 |
| ·研究意义 | 第12页 |
| ·研究方法与流程 | 第12-14页 |
| ·研究方法 | 第12页 |
| ·研究流程 | 第12-14页 |
| 第2章 顾客满意与服务质量差距模型 | 第14-20页 |
| ·顾客满意 | 第14-16页 |
| ·顾客满意的定义 | 第14-15页 |
| ·影响顾客满意的因素 | 第15-16页 |
| ·银行服务质量差距模型分析 | 第16-20页 |
| ·服务质量差距模型 | 第16-17页 |
| ·商业银行服务质量差距 | 第17-20页 |
| 第3章 商业银行服务失误的类型与原因分析 | 第20-31页 |
| ·服务失误与顾客抱怨 | 第20-25页 |
| ·服务失误 | 第20-23页 |
| ·顾客抱怨 | 第23-25页 |
| ·商业银行服务的“关键时刻”研究 | 第25-26页 |
| ·“关键时刻”的含义及与服务质量的关系 | 第25页 |
| ·银行服务的“关键时刻” | 第25-26页 |
| ·商业银行服务失误类型 | 第26-29页 |
| ·显性服务失误 | 第26-27页 |
| ·隐性服务失误 | 第27-29页 |
| ·银行服务失误的原因分析 | 第29-31页 |
| ·商业银行内部原因 | 第29-30页 |
| ·顾客的原因 | 第30-31页 |
| 第4章 商业银行的服务补救 | 第31-44页 |
| ·服务补救相关理论 | 第31-37页 |
| ·服务补救的定义 | 第31-32页 |
| ·服务补救的内容 | 第32页 |
| ·服务补救的意义 | 第32-34页 |
| ·实施服务补救应注意的问题 | 第34-37页 |
| ·商业银行的服务补救 | 第37-44页 |
| ·银行服务补救原则 | 第37-38页 |
| ·银行服务补救体系设计 | 第38-40页 |
| ·银行服务补救程序 | 第40-44页 |
| 结束语 | 第44-45页 |
| 参考文献 | 第45-48页 |
| 后记 | 第48页 |
