| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-10页 |
| ·研究背景 | 第7页 |
| ·研究对象 | 第7-8页 |
| ·研究目的和意义 | 第8页 |
| ·论文研究方法设计与基本框架 | 第8-9页 |
| ·论文的创新 | 第9-10页 |
| 第二章 客户关系管理基本理论综述 | 第10-19页 |
| ·客户关系管理的源起 | 第10页 |
| ·客户关系管理的定义和维度划分 | 第10-12页 |
| ·CRM 系统构成和分类 | 第12-14页 |
| ·客户关系管理相关概念的研究 | 第14-18页 |
| ·小结 | 第18-19页 |
| 第三章 客户关系管理在我国移动通信领域的应用现状 | 第19-35页 |
| ·我国电信业竞争格局 | 第19-20页 |
| ·移动通信在电信业务中的重要地位 | 第20-22页 |
| ·两大移动运营商概况 | 第22-25页 |
| ·移动通信领域客户关系管理的现状 | 第25-35页 |
| 第四章 我国移动通信领域实施客户关系管理的流程设计 | 第35-40页 |
| ·移动通信领域客户关系管理存在的问题 | 第35-36页 |
| ·移动运营商CRM 的实施构架 | 第36-37页 |
| ·客户关系管理的实施流程 | 第37-40页 |
| 第五章 完善移动运营企业客户关系管理的策略分析 | 第40-60页 |
| ·移动客户价值评价体系的设计 | 第40-43页 |
| ·上海移动客户满意度调查的实证分析 | 第43-50页 |
| ·完善移动运营商客户关系管理的措施与建议 | 第50-60页 |
| 第六章 结论 | 第60-62页 |
| 参考文献 | 第62-65页 |
| 附录 | 第65-69页 |
| 致谢 | 第69-70页 |
| 攻读学位期间取得的研究成果 | 第70-72页 |