歌华呼叫中心工单子系统设计与实现
| 致谢 | 第1-6页 |
| 中文摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7-12页 |
| 1 绪论 | 第12-15页 |
| ·研究背景 | 第12页 |
| ·研究现状 | 第12-13页 |
| ·研究意义 | 第13页 |
| ·本人任务 | 第13-14页 |
| ·论文结构 | 第14-15页 |
| 2 工单子系统应用的关键技术 | 第15-20页 |
| ·工作流技术的应用 | 第15-17页 |
| ·工作流简介 | 第15-16页 |
| ·工作流特点 | 第16-17页 |
| ·工作流应用 | 第17页 |
| ·商业智能BI技术的应用 | 第17-19页 |
| ·商业智能BI简介 | 第17-18页 |
| ·商业智能报表软件 | 第18-19页 |
| ·商业智能BI应用 | 第19页 |
| ·小结 | 第19-20页 |
| 3 呼叫中心功能分析与整体架构 | 第20-27页 |
| ·呼叫中心功能介绍 | 第20-21页 |
| ·功能模块的划分 | 第20页 |
| ·功能模块的描述 | 第20-21页 |
| ·呼叫中心整体架构 | 第21-23页 |
| ·呼叫中心系统框架 | 第21-22页 |
| ·呼叫中心体系结构 | 第22-23页 |
| ·呼叫中心组织结构 | 第23-26页 |
| ·呼叫中心组织结构 | 第23-24页 |
| ·呼叫中心岗位设置与职责 | 第24页 |
| ·呼叫中心网络结构 | 第24-26页 |
| ·小结 | 第26-27页 |
| 4 工单子系统模块的需求分析 | 第27-38页 |
| ·工单流程需求分析 | 第27-33页 |
| ·工单受理 | 第30-31页 |
| ·工单处理 | 第31-32页 |
| ·工单回访 | 第32-33页 |
| ·工单外部处理需求分析 | 第33页 |
| ·工单监控需求分析 | 第33-34页 |
| ·工单查询需求分析 | 第34页 |
| ·人员权限需求分析 | 第34-37页 |
| ·工单统计需求分析 | 第37页 |
| ·本章小结 | 第37-38页 |
| 5 工单子系统模块的设计与实现 | 第38-74页 |
| ·工单流程的设计与实现 | 第38-56页 |
| ·功能描述 | 第38-40页 |
| ·数据结构 | 第40-46页 |
| ·功能实现 | 第46-55页 |
| ·界面设计 | 第55-56页 |
| ·工单外部处理设计与实现 | 第56-58页 |
| ·功能描述 | 第56页 |
| ·功能实现 | 第56-58页 |
| ·工单监控设计与实现 | 第58-60页 |
| ·功能描述 | 第58页 |
| ·数据结构 | 第58页 |
| ·功能实现 | 第58-60页 |
| ·工单查询设计与实现 | 第60-63页 |
| ·功能描述 | 第60页 |
| ·数据结构 | 第60页 |
| ·功能实现 | 第60-62页 |
| ·界面设计 | 第62-63页 |
| ·人员权限设计与实现 | 第63-67页 |
| ·功能描述 | 第63页 |
| ·数据结构 | 第63-64页 |
| ·功能实现 | 第64-67页 |
| ·界面设计 | 第67页 |
| ·工单统计设计与实现 | 第67-73页 |
| ·功能描述 | 第67-68页 |
| ·数据结构 | 第68页 |
| ·功能实现 | 第68-72页 |
| ·界面设计 | 第72-73页 |
| ·本章小结 | 第73-74页 |
| 6 总结 | 第74-75页 |
| 参考文献 | 第75-78页 |
| 学位论文数据集 | 第78页 |
