| 致谢 | 第6-7页 |
| 摘要 | 第7-8页 |
| Abstract | 第8-9页 |
| 第1章 绪论 | 第14-22页 |
| 1.1 选题背景和研究意义 | 第14-16页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第14-15页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第15-16页 |
| 1.2 国内外研究现状评述 | 第16-19页 |
| 1.2.1 客户关系管理研究现状 | 第16-17页 |
| 1.2.2 保险客户关系管理的研究现状 | 第17-18页 |
| 1.2.3 研究现状评述 | 第18-19页 |
| 1.3 研究内容及框架 | 第19-20页 |
| 1.4 研究方法及创新点 | 第20-22页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第20页 |
| 1.4.2 创新点 | 第20-22页 |
| 第2章 理论基础 | 第22-30页 |
| 2.1 团险与团险的客户关系管理 | 第22-23页 |
| 2.1.1 团险的概念 | 第22页 |
| 2.1.2 团险的客户关系管理 | 第22-23页 |
| 2.2 客户关系的建立管理理论 | 第23-25页 |
| 2.2.1 客户让渡价值理论 | 第24-25页 |
| 2.2.2 基于客户价值的关系营销理论 | 第25页 |
| 2.3 客户关系的维护管理理论 | 第25-28页 |
| 2.3.1 客户满意度管理理论 | 第26-27页 |
| 2.3.2 客户忠诚度管理理论 | 第27-28页 |
| 2.4 客户关系的流失及挽回管理理论 | 第28-30页 |
| 2.4.1 客户流失的原因分类 | 第28-29页 |
| 2.4.2 区别对待不同的流失客户 | 第29-30页 |
| 第3章 A保险公司上海分公司外部环境分析 | 第30-43页 |
| 3.1 宏观环境分析—PEST分析模型 | 第30-33页 |
| 3.1.1 政治环境因素 | 第30页 |
| 3.1.2 经济环境因素 | 第30-32页 |
| 3.1.3 社会环境因素 | 第32-33页 |
| 3.1.4 科技环境因素 | 第33页 |
| 3.2 行业环境分析—五力模型 | 第33-39页 |
| 3.2.1 现有企业的竞争 | 第33-37页 |
| 3.2.2 潜在竞争对手 | 第37页 |
| 3.2.3 供应商讨价还价的能力 | 第37页 |
| 3.2.4 客户讨价还价的能力 | 第37-38页 |
| 3.2.5 替代品的威胁 | 第38-39页 |
| 3.3 竞争对手分析 | 第39-43页 |
| 3.3.1 PA保险公司上海分公司 | 第39-41页 |
| 3.3.2 GL保险公司上海分公司 | 第41-43页 |
| 第4章 A保险公司上海分公司团险客户关系管理现状及存在的问题 | 第43-63页 |
| 4.1 A保险公司母公司及上海分公司简介 | 第43-47页 |
| 4.1.1 A保险公司上海分公司的概况及战略发展目标 | 第43-44页 |
| 4.1.2 A保险公司上海分公司组织架构 | 第44-45页 |
| 4.1.3 A保险公司上海分公司的产品 | 第45-47页 |
| 4.2 分公司团险客户关系管理现状 | 第47-50页 |
| 4.3 团险客户关系管理问题及原因 | 第50-63页 |
| 4.3.1 团险客户关系管理的效果及问题 | 第50-53页 |
| 4.3.2 原因分析 | 第53-63页 |
| 第5章 A保险公司上海分公司团险客户关系管理优化方案 | 第63-87页 |
| 5.1 团险客户关系建立的优化方案 | 第63-76页 |
| 5.1.1 优化定价策略 | 第63-67页 |
| 5.1.2 建立产品及服务差异化优势 | 第67-73页 |
| 5.1.3 调整分销渠道合作战略加强营销伙伴关系 | 第73-76页 |
| 5.2 团险客户关系维护的优化方案 | 第76-82页 |
| 5.2.1 客户满意度提升计划 | 第76-78页 |
| 5.2.2 客户忠诚度提升计划 | 第78-82页 |
| 5.3 团险客户关系的流失及挽回管理优化 | 第82-87页 |
| 5.3.1 优化客户投诉处理流程 | 第82-83页 |
| 5.3.2 制定流失客户分类管理办法 | 第83-87页 |
| 第6章 A保险公司上海分公司团险客户关系管理优化的实施方案 | 第87-104页 |
| 6.1 策略的审批及项目组成立 | 第87-92页 |
| 6.1.1 策略的确定及审批 | 第87-90页 |
| 6.1.2 成立项目管理组 | 第90-92页 |
| 6.2 实施行动计划设计 | 第92-99页 |
| 6.2.1 客户关系建立优化方案的实施行动计划 | 第92-96页 |
| 6.2.2 客户关系维护优化方案的实施行动计划 | 第96-98页 |
| 6.2.3 客户关系流失及挽回优化方案的实施行动计划 | 第98-99页 |
| 6.3 实施效果校验及长期控制 | 第99-104页 |
| 6.3.1 实施效果的校验与评估 | 第99-102页 |
| 6.3.2 实施效果的长期控制 | 第102-104页 |
| 第7章 结果与展望 | 第104-106页 |
| 7.1 基本结论 | 第104页 |
| 7.2 本文研究中的不足 | 第104-105页 |
| 7.3 后续研究展望 | 第105-106页 |
| 参考文献 | 第106-113页 |
| 附录 | 第113-128页 |
| 附录1 中介渠道访谈结果总概 | 第113-116页 |
| 附录2 2017客户满意度调查问卷(企业HR) | 第116-122页 |
| 附录3 2017客户满意度调查问卷(保险会员) | 第122-128页 |
| 索引 | 第128-131页 |
