| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 插图索引 | 第9-10页 |
| 附表索引 | 第10-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-18页 |
| ·选题背景及意义 | 第11-12页 |
| ·文献综述 | 第12-16页 |
| ·国外研究综述 | 第12-14页 |
| ·国内研究综述 | 第14-16页 |
| ·研究内容与研究方法 | 第16-18页 |
| ·研究内容 | 第16页 |
| ·研究方法 | 第16页 |
| ·研究框架 | 第16-18页 |
| 第2章 商业银行服务营销的相关理论综述 | 第18-25页 |
| ·商业银行网点转型 | 第18-19页 |
| ·商业银行网点转型的含义 | 第18页 |
| ·商业银行网点转型的动因 | 第18-19页 |
| ·商业银行服务营销 | 第19-22页 |
| ·商业银行服务营销的定义 | 第19-20页 |
| ·商业银行服务营销的目的 | 第20页 |
| ·商业银行服务营销的特点 | 第20-22页 |
| ·商业银行服务营销组合相关理论 | 第22-25页 |
| ·7Ps服务营销组合理论 | 第22-23页 |
| ·4Rs关系营销组合理论 | 第23-25页 |
| 第3章 建行永州分行营业网点服务营销现状及问题诊断 | 第25-40页 |
| ·建行永州分行网点转型的背景 | 第25-26页 |
| ·建行永州分行营业网点的服务营销现状 | 第26-34页 |
| ·建行永州分行营业网点的服务营销问题分析及诊断 | 第34-40页 |
| 第4章 国内外商业银行服务营销策略的经验借鉴 | 第40-50页 |
| ·国外发达国家商业银行服务营销成功之道 | 第40-45页 |
| ·美国花旗银行的职业化服务营销策略 | 第40-43页 |
| ·澳大利亚联邦银行的全员营销模式 | 第43-45页 |
| ·国内商业银行服务营销的初步经验 | 第45-47页 |
| ·中国银行成华支行王府井分理处的客户细分与促销策略 | 第45-46页 |
| ·建行广东分行天河直属支行网点转型期的"软硬兼施"做法 | 第46-47页 |
| ·国内外商业银行服务营销经验对建行永州分行的借鉴 | 第47-50页 |
| 第5章 建行永州分行网点转型期服务营销策略研究 | 第50-58页 |
| ·树立以客户为中心的服务营销新理念 | 第50-51页 |
| ·构建多元化分销渠道 | 第51-52页 |
| ·实施服务质量全过程管理 | 第52-54页 |
| ·重视内部营销并培育高素质的员工 | 第54-55页 |
| ·强化客户关系管理以培育优质的忠诚客户 | 第55-58页 |
| 结论 | 第58-60页 |
| 参考文献 | 第60-63页 |
| 致谢 | 第63页 |
