| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4页 |
| 第一章 绪论 | 第7-13页 |
| 1.1 研究背景 | 第7-9页 |
| 1.2 国内外的研究现状 | 第9-11页 |
| 1.3 研究价值与意义 | 第11-12页 |
| 1.4 论文结构安排 | 第12-13页 |
| 第二章 呼叫中心相关技术综述 | 第13-18页 |
| 2.1 呼叫中心相关技术介绍 | 第13-16页 |
| 2.2 KPI 指标介绍 | 第16-17页 |
| 2.3 数据库技术 | 第17-18页 |
| 第三章 基于呼叫中心指标体系的系统需求分析 | 第18-26页 |
| 3.1 呼叫中心常见的 KPI 指标分析 | 第18页 |
| 3.2 目前呼叫中心 KPI 指标管理存在的误区分析 | 第18-19页 |
| 3.3 云南电网公司呼叫中心的指标体系分析 | 第19-21页 |
| 3.4 系统配置要求分析 | 第21-22页 |
| 3.5 系统可行性分析 | 第22-23页 |
| 3.6 系统功能分析 | 第23-25页 |
| 3.7 非功能性需求分析 | 第25-26页 |
| 第四章 基于关键指标体系的系统设计与实现 | 第26-57页 |
| 4.1 系统模型和数据库设计 | 第26-36页 |
| 4.1.1 系统模型设计方法 | 第26页 |
| 4.1.2 数据库设计 | 第26-27页 |
| 4.1.3 数据库具体设计 | 第27-35页 |
| 4.1.4 数据库安全性 | 第35-36页 |
| 4.2 系统设计框架的搭建 | 第36-37页 |
| 4.3 系统设计与实现 | 第37-57页 |
| 4.3.1 系统总体实现 | 第37-38页 |
| 4.3.2 现场管理模块设计与实现 | 第38-41页 |
| 4.3.3 呼叫中心质检管理模块设计与实现 | 第41-45页 |
| 4.3.4 呼叫中心排班管理模块设计与实现 | 第45-49页 |
| 4.3.5 呼叫中心投诉管理模块设计与实现 | 第49-52页 |
| 4.3.6 呼叫中心知识库管理模块设计与实现 | 第52-55页 |
| 4.3.7 呼叫中心语音留言模块设计与实现 | 第55-57页 |
| 第五章 总结与展望 | 第57-59页 |
| 5.1 工作总结 | 第57-58页 |
| 5.2 工作展望 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-61页 |
| 致谢 | 第61页 |