| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-15页 |
| ·研究背景 | 第9-13页 |
| ·本文研究内容及意义 | 第13-14页 |
| ·论文结构 | 第14-15页 |
| 第二章 VOIP 技术和SIP 协议的研究分析 | 第15-35页 |
| ·VOIP 技术研究分析 | 第15-18页 |
| ·VOIP 技术优势与其结构图 | 第15-16页 |
| ·VOIP 技术基本的传输原理 | 第16-18页 |
| ·SIP 协议研究分析 | 第18-33页 |
| ·SIP 协议介绍 | 第18-19页 |
| ·SIP 协议的功能及特点 | 第19-20页 |
| ·SIP 系统基本组成 | 第20-25页 |
| ·SIP 消息格式 | 第25-33页 |
| ·本章小结 | 第33-35页 |
| 第三章 基于SIP 的VOIP 呼叫中心整体设计 | 第35-49页 |
| ·呼叫中心常用功能 | 第35-38页 |
| ·自动呼叫分配（ACD）功能 | 第35页 |
| ·计算机电话集成（CTI）功能 | 第35-36页 |
| ·交互式语音应答（IVR）功能 | 第36-37页 |
| ·数据库应用功能 | 第37-38页 |
| ·人工座席服务功能(Agent) | 第38页 |
| ·电话录音功能 | 第38页 |
| ·基于SIP 协议的基本呼叫控制流程 | 第38-45页 |
| ·注册过程 | 第38-39页 |
| ·UA 直接呼叫的流程 | 第39-40页 |
| ·通过代理服务器的呼叫过程 | 第40-41页 |
| ·通过重定向服务器的呼叫过程 | 第41-42页 |
| ·呼叫转移处理过程 | 第42-43页 |
| ·协商保持处理过程 | 第43-44页 |
| ·呼叫释放过程 | 第44-45页 |
| ·基于SIP 呼叫中心的体系结构设计 | 第45-47页 |
| ·本章小结 | 第47-49页 |
| 第四章 基于 SIP 的 IVR 系统的设计与实现 | 第49-53页 |
| ·概述 | 第49页 |
| ·系统结构设计 | 第49-50页 |
| ·IVR 接入控制信令流程 | 第50-51页 |
| ·IVR 媒体控制服务器 | 第51-52页 |
| ·基于SIP 的IVR 系统的实现效果 | 第52-53页 |
| 第五章 基于SIP 的座席系统的设计与实现 | 第53-61页 |
| ·概述 | 第53页 |
| ·座席注册 | 第53-56页 |
| ·应答呼叫 | 第56-58页 |
| ·呼叫前转 | 第58-59页 |
| ·呼叫转移 | 第59页 |
| ·发起呼叫 | 第59-60页 |
| ·基于SIP 座席系统的实现效果 | 第60-61页 |
| 第六章 系统应用与实现 | 第61-67页 |
| ·系统现状描述 | 第61-63页 |
| ·系统软硬件现状 | 第61-62页 |
| ·网络现状 | 第62-63页 |
| ·系统总体架构 | 第63-65页 |
| ·系统功能仿真 | 第65-67页 |
| 第七章 总结与展望 | 第67-69页 |
| ·本文总结 | 第67页 |
| ·未来工作展望 | 第67-69页 |
| 参考文献 | 第69-71页 |
| 致谢 | 第71-72页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 | 第72页 |