| 摘要 | 第3-4页 |
| abstract | 第4页 |
| 1 绪论 | 第9-13页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第10-11页 |
| 1.3 研究内容与方法 | 第11-13页 |
| 2 相关研究综述 | 第13-19页 |
| 2.1 相关概念 | 第13-15页 |
| 2.1.1 信息化 | 第13-14页 |
| 2.1.2 银行信息化 | 第14页 |
| 2.1.3 信息化与商业银行 | 第14-15页 |
| 2.2 文献综述 | 第15-19页 |
| 3 国内外银行信息化建设概述 | 第19-27页 |
| 3.1 国内银行信息化的发展历程 | 第19-20页 |
| 3.1.1 单机处理阶段 | 第19页 |
| 3.1.2 联机实时处理阶段 | 第19页 |
| 3.1.3 联机联网处理阶段 | 第19-20页 |
| 3.1.4 数据大集中、业务创新阶段 | 第20页 |
| 3.1.5 整合再造阶段 | 第20页 |
| 3.2 国内银行信息化的建设成效 | 第20-22页 |
| 3.2.1 建立基础的信息化体系 | 第20-21页 |
| 3.2.2 塑造全新的客户服务体系 | 第21页 |
| 3.2.3 构建全新的集中运营和业务管理体系 | 第21页 |
| 3.2.4 形成现代化的管理体系 | 第21-22页 |
| 3.3 国外银行信息化的特点 | 第22-23页 |
| 3.3.1 信息化建设重点转向提供金融服务 | 第22页 |
| 3.3.2 银行信息技术外包范围扩大 | 第22-23页 |
| 3.3.3 银行业务数据中心呈现分布式部署 | 第23页 |
| 3.3.4 信息中心安全性越来越高 | 第23页 |
| 3.4 国外银行信息化的启示 | 第23-27页 |
| 3.4.1 准确定位目标客户群体 | 第23-24页 |
| 3.4.2 信息化部门更加专业独立 | 第24页 |
| 3.4.3 积极利用社会分工协作 | 第24-25页 |
| 3.4.4 紧贴市场客户需求 | 第25页 |
| 3.4.5 完善信息化建设的监管制度 | 第25-27页 |
| 4 工商银行信息化建设现状分析 | 第27-41页 |
| 4.1 信息化建设概况 | 第27-29页 |
| 4.1.1 组织架构 | 第27-28页 |
| 4.1.2 里程碑事件 | 第28-29页 |
| 4.2 渠道交易趋势分析 | 第29-36页 |
| 4.2.1 柜面渠道 | 第29-31页 |
| 4.2.2 线下自助渠道 | 第31-32页 |
| 4.2.3 线上自助渠道 | 第32-34页 |
| 4.2.4 自助渠道比较分析 | 第34-36页 |
| 4.3 信息化建设的调研分析 | 第36-38页 |
| 4.3.1 客户对信息化服务满意度的调查分析 | 第36-38页 |
| 4.3.2 员工对信息化建设的调查分析 | 第38页 |
| 4.4 信息化建设面临的挑战 | 第38-41页 |
| 4.4.1 对业务地位的挑战 | 第38-39页 |
| 4.4.2 对经营模式的挑战 | 第39页 |
| 4.4.3 对管理方式的挑战 | 第39页 |
| 4.4.4 对信息系统的挑战 | 第39-41页 |
| 5 工商银行信息化建设SWOT分析 | 第41-45页 |
| 5.1 工商银行信息化建设的优势 | 第41-42页 |
| 5.1.1 技术积累优势 | 第41页 |
| 5.1.2 信息化服务体系 | 第41-42页 |
| 5.1.3 雄厚的技术团队力量 | 第42页 |
| 5.2 工商银行信息化建设的劣势 | 第42-43页 |
| 5.2.1 新技术转型困难 | 第42页 |
| 5.2.2 管理机制不满足区域特色的发展 | 第42-43页 |
| 5.2.3 客户服务意识跟不上形势 | 第43页 |
| 5.3 工商银行信息化建设的机遇 | 第43-44页 |
| 5.3.1 政策环境机遇 | 第43页 |
| 5.3.2 信息技术机遇 | 第43-44页 |
| 5.4 工商银行信息化建设的威胁 | 第44-45页 |
| 5.4.1 外部竞争激烈 | 第44页 |
| 5.4.2 政策监管严格 | 第44页 |
| 5.4.3 信息安全风险 | 第44-45页 |
| 6 工商银行信息化建设的新方向 | 第45-53页 |
| 6.1 提升客户服务能力 | 第45-48页 |
| 6.1.1 创新场景化的金融服务 | 第45-46页 |
| 6.1.2 发展高体验的移动金融服务 | 第46页 |
| 6.1.3 打造多元化的财富管理方案 | 第46-47页 |
| 6.1.4 提供行业+金融的机构综合服务方案 | 第47-48页 |
| 6.2 提升网点服务能力 | 第48-49页 |
| 6.2.1 建立高效的运营模式 | 第48页 |
| 6.2.2 实现智能的营销模式 | 第48-49页 |
| 6.2.3 探索社交化的服务模式 | 第49页 |
| 6.3 提升企业内部管理能力 | 第49-51页 |
| 6.3.1 大数据的建设和利用 | 第49-50页 |
| 6.3.2 建设协同办公机制 | 第50-51页 |
| 6.4 提升技术架构服务能力 | 第51-53页 |
| 6.4.1 搭建轻量级的技术平台 | 第51页 |
| 6.4.2 建立应用平台化体系 | 第51-52页 |
| 6.4.3 推进基础设施集约化部署模式 | 第52页 |
| 6.4.4 采用敏捷的技术管理模式 | 第52-53页 |
| 7 结束语 | 第53-55页 |
| 参考文献 | 第55-59页 |
| 附录 1：工商银行信息化服务满意度调查问卷 | 第59-63页 |
| 附录 2：工商银行信息化服务满意度调查问卷结果统计 | 第63-65页 |
| 附录 3：工商银行信息化建设员工访谈 | 第65-71页 |
| 致谢 | 第71-73页 |
| 攻读学位期间参加的研究工作和获得的学术成果 | 第73页 |