基于客户价值分析的服务挖掘
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第1章 导论 | 第9-23页 |
| 1.1 论文写作的背景、目的与意义 | 第9-16页 |
| 1.1.1 汽车4S店行业背景 | 第9-11页 |
| 1.1.2 汽车4S店行业的客户服务 | 第11-13页 |
| 1.1.3 论文研究方法和总体结构 | 第13-16页 |
| 1.2 国内外研究现状与发展趋势 | 第16-23页 |
| 1.2.1 客户价值理论研究 | 第16-21页 |
| 1.2.2 服务挖掘理论研究现状 | 第21-23页 |
| 第2章 基于客户价值分析的服务挖掘理论体系 | 第23-41页 |
| 2.1 客户价值分析体系架构 | 第23-32页 |
| 2.1.1 客户满意度与忠诚度 | 第24-28页 |
| 2.1.2 客户保持与客户流失 | 第28-31页 |
| 2.1.3 客户细分 | 第31-32页 |
| 2.2 数据挖掘技术 | 第32-38页 |
| 2.2.1 数据挖掘与服务挖掘的关系 | 第32-33页 |
| 2.2.2 数据挖掘概念 | 第33页 |
| 2.2.3 数据挖掘算法概述与比较 | 第33-37页 |
| 2.2.4 数据挖掘的过程 | 第37-38页 |
| 2.3 服务挖掘理论架构 | 第38-41页 |
| 2.3.1 服务挖掘的系统框架 | 第39页 |
| 2.3.2 服务挖掘的过程 | 第39-41页 |
| 第3章 基于客户价值分析的服务挖掘模型构造 | 第41-49页 |
| 3.1 客户价值分析与服务挖掘的关系 | 第41页 |
| 3.2 服务挖掘中客户价值的产生过程 | 第41-42页 |
| 3.3 基于客户价值分析的服务挖掘模型 | 第42-43页 |
| 3.4 模型实证分析 | 第43-49页 |
| 第4章 基于客户价值分析的服务挖掘的实施 | 第49-62页 |
| 4.1 KANO模型 | 第49-50页 |
| 4.2 客户服务策略 | 第50-53页 |
| 4.3 差异化主动服务的实施 | 第53-62页 |
| 4.3.1 竞争优势与差异化战略 | 第53-54页 |
| 4.3.2 差异化战略的内容 | 第54-57页 |
| 4.3.3 差异化战略的风险 | 第57-58页 |
| 4.3.4 服务挖掘实施的关键因素 | 第58-60页 |
| 4.3.5 服务挖掘实施的建议 | 第60-62页 |
| 第5章 结论 | 第62-64页 |
| 参考文献 | 第64-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 攻读硕士学位期间发表论文及参加科研的情况 | 第68页 |
