| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第一章:绪论 | 第9-14页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第9-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9-11页 |
| 1.1.2 选题的意义 | 第11-12页 |
| 1.2 理论依据和方法 | 第12-13页 |
| 1.3 研究方法和内容 | 第13页 |
| 1.3.1 定性研究法 | 第13页 |
| 1.3.2 实证研究法 | 第13页 |
| 1.3.3 研究内容 | 第13页 |
| 1.4 拟提出的主要观点及应用价值 | 第13-14页 |
| 第二章：呼叫中心的发展和应用 | 第14-19页 |
| 2.1 呼叫中心国内外发展状况 | 第14页 |
| 2.1.1 国外呼叫中心发展历程 | 第14页 |
| 2.1.2 中国呼叫中心发展历程 | 第14页 |
| 2.2 T公司介绍 | 第14-16页 |
| 2.2.1 公司全球业务介绍 | 第14-16页 |
| 2.2.2 T公司大中华区业务介绍 | 第16页 |
| 2.3 T公司北京呼叫中心发展历程 | 第16-19页 |
| 2.3.1 组建期发展历程 | 第17页 |
| 2.3.2 磨合期发展历程 | 第17-18页 |
| 2.3.3 发展期发展历程 | 第18页 |
| 2.3.4 成熟期发展历程 | 第18-19页 |
| 第三章：T公司北京呼叫中心服务流程现状和问题分析 | 第19-24页 |
| 3.1 T公司北京呼叫中心组织架构介绍 | 第19页 |
| 3.2 T公司北京呼叫中心服务介绍与流程分析 | 第19-22页 |
| 3.2.1 前锋线服务介绍与流程分析 | 第19-20页 |
| 3.2.2 后卫线服务介绍与流程分析 | 第20-21页 |
| 3.2.3 大客户专属服务介绍与流程分析 | 第21-22页 |
| 3.3 T公司北京呼叫中心服务流程遇到的问题 | 第22-24页 |
| 第四章：T公司北京呼叫中心服务流程的研究 | 第24-43页 |
| 4.1 基于OES（Orange Experience Score）客户满意度数调查分析 | 第24-28页 |
| 4.2 现有服务流程的研究 | 第28-43页 |
| 4.2.1 前锋线服务水平提升关键岗位访谈 | 第28-32页 |
| 4.2.2 现有前锋线服务流程分析 | 第32-36页 |
| 4.2.3 后卫线服务水平提升关键岗位访谈 | 第36-39页 |
| 4.2.4 现有后卫线服务流程分析 | 第39-43页 |
| 第五章： T公司北京呼叫中心服务流程优化方案 | 第43-54页 |
| 5.1 前锋线团队服务流程优化方案 | 第43-48页 |
| 5.2 后卫线团队服务流程优化方案 | 第48-51页 |
| 5.3 呼叫中心服务流程优化的保障 | 第51-54页 |
| 5.3.1 呼叫中心TCO平台的搭建 | 第51-52页 |
| 5.3.2 呼叫中心系统化培训机制的搭建 | 第52-54页 |
| 第六章：结论 | 第54-56页 |
| 6.1 本文结论 | 第54页 |
| 6.2 T公司北京呼叫中心服务流程优化情况总结 | 第54-55页 |
| 6.3 对于未来的展望 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 附录 1 | 第59-61页 |
| 附录 2 | 第61-62页 |
| 附录 3 | 第62-63页 |
| 附录 4 | 第63-66页 |
| 附录 5 | 第66-68页 |