摘要 | 第4-5页 |
ABSTRACT | 第5页 |
第一章 绪论 | 第8-11页 |
1.1 研究背景及意义 | 第8-9页 |
1.1.1 研究背景 | 第8页 |
1.1.2 研究意义 | 第8-9页 |
1.2 研究方法 | 第9-10页 |
1.3 研究思路 | 第10-11页 |
第二章 文献综述 | 第11-20页 |
2.1 服务质量相关理论 | 第11-15页 |
2.1.1 服务质量的定义 | 第11-12页 |
2.1.2 服务质量的评价模型 | 第12-15页 |
2.2 网上银行服务质量相关理论 | 第15-17页 |
2.2.1 网上银行的定义及特点 | 第15-16页 |
2.2.2 网上银行服务的影响因素 | 第16-17页 |
2.3 服务质量对顾客忠诚的影响研究 | 第17-18页 |
2.4 文献述评 | 第18-20页 |
第三章 实证研究的设计 | 第20-33页 |
3.1 研究的理论框架 | 第20-21页 |
3.2 研究模型的确定 | 第21-27页 |
3.2.1 研究变量的选择 | 第21-23页 |
3.2.2 研究模型的确定 | 第23-25页 |
3.2.3 研究假设的提出 | 第25-27页 |
3.3 预调查与指标的修正 | 第27-33页 |
3.3.1 预调查问卷设计 | 第27-28页 |
3.3.2 预调查抽样 | 第28-29页 |
3.3.3 预调查问卷的修正及正式问卷的形成 | 第29-33页 |
第四章 实证分析 | 第33-46页 |
4.1 描述性统计分析 | 第33-35页 |
4.2 信度和效度检验 | 第35-38页 |
4.2.1 信度检验 | 第35-36页 |
4.2.2 效度检验 | 第36-38页 |
4.3 假设检验 | 第38-46页 |
4.3.1 相关分析 | 第38-39页 |
4.3.2 结构方程模型分析 | 第39-46页 |
第五章 研究结论与营销建议 | 第46-52页 |
5.1 研究结论 | 第46-47页 |
5.2 营销建议 | 第47-51页 |
5.2.1 立足网上银行的基本功能,增强实用性 | 第47-48页 |
5.2.2 切实保证网上银行的安全性,提高可信度 | 第48页 |
5.2.3 不断改进优化网上银行,增强创新性 | 第48-49页 |
5.2.4 实现从可操作性到易操作性的转变,增强易用性 | 第49-50页 |
5.2.5 及时提供新鲜实用金融信息,增强资讯性 | 第50页 |
5.2.6 建立全天候问题交流反馈机制,提高市场响应度 | 第50-51页 |
5.3 创新与展望 | 第51-52页 |
附录 | 第52-54页 |
参考文献 | 第54-57页 |
致谢 | 第57-58页 |
攻读学位期间发表论文情况 | 第58页 |