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个人网上银行服务质量对顾客忠诚的影响研究

摘要第4-5页
ABSTRACT第5页
第一章 绪论第8-11页
    1.1 研究背景及意义第8-9页
        1.1.1 研究背景第8页
        1.1.2 研究意义第8-9页
    1.2 研究方法第9-10页
    1.3 研究思路第10-11页
第二章 文献综述第11-20页
    2.1 服务质量相关理论第11-15页
        2.1.1 服务质量的定义第11-12页
        2.1.2 服务质量的评价模型第12-15页
    2.2 网上银行服务质量相关理论第15-17页
        2.2.1 网上银行的定义及特点第15-16页
        2.2.2 网上银行服务的影响因素第16-17页
    2.3 服务质量对顾客忠诚的影响研究第17-18页
    2.4 文献述评第18-20页
第三章 实证研究的设计第20-33页
    3.1 研究的理论框架第20-21页
    3.2 研究模型的确定第21-27页
        3.2.1 研究变量的选择第21-23页
        3.2.2 研究模型的确定第23-25页
        3.2.3 研究假设的提出第25-27页
    3.3 预调查与指标的修正第27-33页
        3.3.1 预调查问卷设计第27-28页
        3.3.2 预调查抽样第28-29页
        3.3.3 预调查问卷的修正及正式问卷的形成第29-33页
第四章 实证分析第33-46页
    4.1 描述性统计分析第33-35页
    4.2 信度和效度检验第35-38页
        4.2.1 信度检验第35-36页
        4.2.2 效度检验第36-38页
    4.3 假设检验第38-46页
        4.3.1 相关分析第38-39页
        4.3.2 结构方程模型分析第39-46页
第五章 研究结论与营销建议第46-52页
    5.1 研究结论第46-47页
    5.2 营销建议第47-51页
        5.2.1 立足网上银行的基本功能,增强实用性第47-48页
        5.2.2 切实保证网上银行的安全性,提高可信度第48页
        5.2.3 不断改进优化网上银行,增强创新性第48-49页
        5.2.4 实现从可操作性到易操作性的转变,增强易用性第49-50页
        5.2.5 及时提供新鲜实用金融信息,增强资讯性第50页
        5.2.6 建立全天候问题交流反馈机制,提高市场响应度第50-51页
    5.3 创新与展望第51-52页
附录第52-54页
参考文献第54-57页
致谢第57-58页
攻读学位期间发表论文情况第58页

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