| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-14页 |
| 1.1 研究目的及意义 | 第9页 |
| 1.1.1 研究目的 | 第9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9页 |
| 1.2 国内外文献综述 | 第9-11页 |
| 1.2.1 国外文献综述 | 第9-10页 |
| 1.2.2 国内文献综述 | 第10-11页 |
| 1.3 研究内容 | 第11-12页 |
| 1.4 研究方法 | 第12-14页 |
| 第二章 相关理论 | 第14-20页 |
| 2.1 传统营销和现代营销 | 第14-15页 |
| 2.2 客户关系管理研究理论基础 | 第15-20页 |
| 2.2.1 客户关系管理定义 | 第15页 |
| 2.2.2 客户关系管理分析方法 | 第15-16页 |
| 2.2.3 客户关系管理主要内容 | 第16-20页 |
| 第三章 洞口县烟草公司的卷烟零售客户管理存在的问题及原因分析 | 第20-24页 |
| 3.1 洞口县烟草公司背景分析 | 第20页 |
| 3.2 洞口县烟草公司的卷烟零售客户管理存在的问题 | 第20-22页 |
| 3.2.1 缺乏有效的客户价值评价体系 | 第20-21页 |
| 3.2.2 缺乏差异化服务 | 第21页 |
| 3.2.3 客户投诉处理机制还不完善 | 第21-22页 |
| 3.2.4 客服人员责任心不强 | 第22页 |
| 3.3 原因分析 | 第22-24页 |
| 3.3.1 科学的理论指导不完善 | 第22-23页 |
| 3.3.2 缺乏客户关系管理理念 | 第23页 |
| 3.3.3 员工管理不到位 | 第23-24页 |
| 第四章 洞口县烟草公司的卷烟零售客户管理的优化方案 | 第24-33页 |
| 4.1 将客户关系管理理论融入企业文化 | 第24-25页 |
| 4.2 实施差异化服务 | 第25页 |
| 4.3 完善客户投诉机制 | 第25-26页 |
| 4.4 公司内部员工的培训 | 第26页 |
| 4.5 客户管理系统的重构 | 第26-33页 |
| 4.5.1 深入了解目标客户 | 第26-28页 |
| 4.5.2 组合分析目标客户 | 第28-29页 |
| 4.5.3 重构客户关系管理系统 | 第29-33页 |
| 第五章 实施方案的保障措施 | 第33-36页 |
| 5.1 加强企业文化建设 | 第33页 |
| 5.2 建立合理的激励机制和考核机制 | 第33页 |
| 5.3 技术保障 | 第33-36页 |
| 5.3.1 现代化通讯工具和手段 | 第34页 |
| 5.3.2 企业信息化建设 | 第34-36页 |
| 结论 | 第36-37页 |
| 参考文献 | 第37-39页 |
| 致谢 | 第39-40页 |
| 附录A：洞口县烟草公司零售客户满意度调查 | 第40-42页 |
| 附录B：洞口县烟草公司卷烟零售客户分类测评表 | 第42-44页 |
| 附录C：攻读硕士学位期间发表的论文 | 第44页 |
