基于QFD的第三方物流服务质量控制体系研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-21页 |
| ·第三方物流的背景 | 第9-10页 |
| ·研究问题的提出 | 第10-11页 |
| ·研究意义 | 第11-12页 |
| ·基本概念界定 | 第12-17页 |
| ·第三方物流 | 第12-13页 |
| ·第三方物流服务质量 | 第13-14页 |
| ·质量控制 | 第14-16页 |
| ·质量功能展开（QFD） | 第16-17页 |
| ·本文的主要研究内容 | 第17-18页 |
| ·论文的框架和技术路线图 | 第18-19页 |
| ·研究的主要创新点 | 第19-21页 |
| 第二章 相关文献综述 | 第21-29页 |
| ·第三方物流研究现状 | 第21-25页 |
| ·国内外第三方物流的研究现状 | 第21-24页 |
| ·国内外第三方物流服务质量研究现状 | 第24-25页 |
| ·应用QFD研究服务质量的现状 | 第25-29页 |
| 第三章 TPL服务质量控制体系问题分析 | 第29-37页 |
| ·TPL服务质量控制体系的必要性 | 第29-33页 |
| ·从物流与第三方物流区别的角度 | 第29-31页 |
| ·从第三方物流服务质量现状的角度 | 第31-32页 |
| ·第三方物流服务质量控制现状 | 第32-33页 |
| ·构建TPL服务质量控制体系的可行性 | 第33-37页 |
| ·第三方物流服务质量环 | 第33-34页 |
| ·第三方物流质量控制环的构建 | 第34-37页 |
| 第四章 基于QFD的TPL服务质量控制体系的建立 | 第37-55页 |
| ·构建基于QFD的TPL物流服务质量体系 | 第37-49页 |
| ·顾客需求的展开 | 第38-40页 |
| ·顾客需求重要度的确定 | 第40-46页 |
| ·技术特性展开 | 第46页 |
| ·顾客需求与技术特性相关关系矩阵的构建 | 第46-47页 |
| ·技术规划 | 第47-48页 |
| ·形成第一阶段质量屋 | 第48-49页 |
| ·质量要素体系的展开 | 第49-50页 |
| ·服务质量控制规划 | 第50-55页 |
| ·服务质量控制思路 | 第50页 |
| ·服务质量控制表的构建 | 第50-51页 |
| ·质量保证措施的获取 | 第51-52页 |
| ·测量手段的获取 | 第52-55页 |
| 第五章 实证研究 | 第55-85页 |
| ·TD物流天津分公司概况 | 第55-57页 |
| ·TD公司质量要素展开体系 | 第57-71页 |
| ·顾客需求的展开 | 第57-59页 |
| ·使用粗糙层次分析法确定需求重要度 | 第59-64页 |
| ·确定关键服务质量需求 | 第64-65页 |
| ·顾客需求与质量要素相关关系矩阵的构建 | 第65-69页 |
| ·组合形成第一阶段质量屋 | 第69-71页 |
| ·TD公司质量控制规划 | 第71-81页 |
| ·服务质量控制体系的展开 | 第71-72页 |
| ·该物流企业服务质量控制思路 | 第72页 |
| ·服务质量控制表 | 第72-76页 |
| ·质量保证措施的获取（操作规程） | 第76-81页 |
| ·TD公司服务质量控制实施 | 第81-85页 |
| ·服务质量控制体系指标 | 第81-82页 |
| ·物流企业服务质量结果评价 | 第82-84页 |
| ·质量控制体系效果总结 | 第84-85页 |
| 第六章 研究结论及展望 | 第85-87页 |
| ·研究结论 | 第85页 |
| ·研究展望 | 第85-87页 |
| 参考文献 | 第87-91页 |
| 附录A | 第91-92页 |
| 附录B | 第92-94页 |
| 附录C | 第94-95页 |
| 致谢 | 第95页 |
