| 摘要 | 第3-4页 |
| abstract | 第4-5页 |
| 1 绪论 | 第9-18页 |
| 1.1 选题背景 | 第9页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第9-10页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第10-15页 |
| 1.3.1 国外研究概况 | 第10-12页 |
| 1.3.2 国内研究概况 | 第12-15页 |
| 1.4 研究方法、内容及技术路线 | 第15-18页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第15页 |
| 1.4.2 研究内容 | 第15-16页 |
| 1.4.3 研究技术路线 | 第16-18页 |
| 2 客户满意度的基本理论与测评模型 | 第18-25页 |
| 2.1 客户满意度理论 | 第18-20页 |
| 2.1.1 客户满意度概念 | 第18页 |
| 2.1.2 客户满意度的特点 | 第18-19页 |
| 2.1.3 客户满意度的作用 | 第19页 |
| 2.1.4 客户满意度的影响因素 | 第19页 |
| 2.1.5 银行客户满意度的影响因素 | 第19-20页 |
| 2.2 客户满意度的测评模型 | 第20-25页 |
| 2.2.1 四分图模型 | 第20-22页 |
| 2.2.2 KANO模型 | 第22-23页 |
| 2.2.3 MOSTER模型 | 第23页 |
| 2.2.4 SERVQUAL模型 | 第23-25页 |
| 3 AB银行XA分行客户满意度现状与分析 | 第25-43页 |
| 3.1 AB银行XA分行概况 | 第25-27页 |
| 3.2 AB银行XA分行客户满意度指标体系构建 | 第27-30页 |
| 3.2.1 客户满意度指标体系的构建原则 | 第27-28页 |
| 3.2.2 基于SERVQUAL模型的客户满意度指标体系构建 | 第28-30页 |
| 3.3 指标的量化及权重测定 | 第30-32页 |
| 3.4 AB银行XA分行客户满意度测量的调查分析 | 第32-42页 |
| 3.4.1 调查问卷设计 | 第32-33页 |
| 3.4.2 调查问卷检测 | 第33-34页 |
| (1)信度检测 | 第33-34页 |
| (2)效度检测 | 第34页 |
| 3.4.3 客户满意度数据计算 | 第34-41页 |
| 3.4.4 AB银行XA分行的客户满意度评价 | 第41-42页 |
| 3.4.5 AB银行XA分行的客户满意度现状分析 | 第42页 |
| 3.5 本章小结 | 第42-43页 |
| 4 AB银行XA分行客户满意度提升方案设计 | 第43-52页 |
| 4.1 AB银行XA分行客户满意度提升的目标 | 第43-45页 |
| 4.1.1 客户满意度提升的核心思想 | 第43页 |
| 4.1.2 客户满意度提升的目标 | 第43-45页 |
| 4.2 AB银行XA分行客户满意度提升方案制定原则 | 第45-46页 |
| 4.3 基于KANO模型的AB银行XA分行客户满意度提升方案设计 | 第46-50页 |
| 4.3.1 识别客户期望 | 第46-49页 |
| 4.3.2 建立健全服务制度 | 第49-50页 |
| 4.3.3 提升服务执行能力 | 第50页 |
| 4.4 本章小结 | 第50-52页 |
| 5 AB银行XA分行客户满意度提升方案的实施与保障 | 第52-58页 |
| 5.1 AB银行XA分行客户满意度提升方案的实施 | 第52-56页 |
| 5.1.1 开发多样化金融产品 | 第52-53页 |
| 5.1.2 提高员工服务质量 | 第53-54页 |
| 5.1.3 改进营业环境设施 | 第54-55页 |
| 5.1.4 完善客户投诉机制 | 第55页 |
| 5.1.5 加强品牌文化宣传 | 第55-56页 |
| 5.2 AB银行XA分行客户满意度提升方案的实施保障 | 第56-57页 |
| 5.2.1 制度保障 | 第56页 |
| 5.2.2 技术保障 | 第56-57页 |
| 5.2.3 设施保障 | 第57页 |
| 5.2.4 人员保障 | 第57页 |
| 5.3 本章小结 | 第57-58页 |
| 6 结论及展望 | 第58-60页 |
| 6.1 结论 | 第58-59页 |
| 6.2 展望 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-64页 |
| 附录 AB银行XA分行客户满意度调查问卷 | 第64-67页 |
| 致谢 | 第67页 |
