基于峰终定律的饭店顾客体验研究--以南京金陵饭店为例
| 摘要 | 第1-3页 |
| ABSTRACT | 第3-5页 |
| 目录 | 第5-7页 |
| 1 绪论 | 第7-12页 |
| ·研究背景与意义 | 第7-9页 |
| ·研究框架与内容 | 第9-11页 |
| ·研究方法 | 第11-12页 |
| 2 文献综述 | 第12-19页 |
| ·峰终定律 | 第12-13页 |
| ·关键时刻 | 第13-14页 |
| ·顾客体验的研究概述 | 第14-19页 |
| ·顾客体验的概念和维度概述 | 第14-17页 |
| ·顾客体验的应用概述 | 第17-19页 |
| 3 案例分析：南京金陵饭店的现状分析 | 第19-24页 |
| ·南京金陵饭店的发展历程 | 第19-20页 |
| ·南京金陵饭店的内部发展现状 | 第20-21页 |
| ·南京金陵饭店的外部环境分析 | 第21-24页 |
| ·南京金陵饭店的发展机遇 | 第21-23页 |
| ·南京金陵饭店面临的挑战 | 第23-24页 |
| 4 南京金陵饭店顾客体验的核心需求分析 | 第24-49页 |
| ·顾客体验的关键时刻识别 | 第24-29页 |
| ·质性分析 | 第24-28页 |
| ·关键时刻的识别 | 第28-29页 |
| ·顾客体验的“峰终”需求分析 | 第29-33页 |
| ·调查问卷的发放和回收 | 第29-30页 |
| ·人口统计结果 | 第30-32页 |
| ·顾客体验的“峰终”需求识别 | 第32-33页 |
| ·顾客在每个关键时刻的核心需求分析 | 第33-49页 |
| 5 南京金陵饭店顾客体验的管理策略 | 第49-57页 |
| ·顾客体验管理分析 | 第49-52页 |
| ·对一线人员的管理 | 第52-56页 |
| ·找到正确的员工 | 第52-54页 |
| ·培训员工以传递需求体验 | 第54-55页 |
| ·奖励正确的行为 | 第55-56页 |
| ·建设“以人为本”的企业文化 | 第56-57页 |
| 6 研究结论与展望 | 第57-59页 |
| ·总结 | 第57页 |
| ·研究不足 | 第57-58页 |
| ·展望 | 第58-59页 |
| 附录 | 第59-64页 |
| 参考文献 | 第64-68页 |
| 后记 | 第68-70页 |
