基于优先级顾客的银行服务能力决策研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-9页 |
| 1 绪论 | 第9-14页 |
| ·研究背景和研究意义 | 第9-10页 |
| ·研究背景 | 第9页 |
| ·研究意义 | 第9-10页 |
| ·研究框架及内容 | 第10-12页 |
| ·研究框架 | 第10-12页 |
| ·研究内容 | 第12页 |
| ·研究方法和创新点 | 第12-14页 |
| ·研究方法 | 第12-13页 |
| ·创新点 | 第13-14页 |
| 2 文献综述 | 第14-29页 |
| ·企业的服务能力 | 第14-15页 |
| ·服务能力的影响因素 | 第15-20页 |
| ·顾客特征对服务能力的影响 | 第15-16页 |
| ·服务质量对服务能力的影响 | 第16-18页 |
| ·服务成本对服务能力的影响 | 第18-19页 |
| ·其他因素对服务能力的影响 | 第19-20页 |
| ·服务能力决策的方法 | 第20-22页 |
| ·基于博弈论的服务能力决策方法 | 第20页 |
| ·基于经济学理论的服务能力决策方法 | 第20-21页 |
| ·基于其他数学模型的服务能力决策方法 | 第21-22页 |
| ·小结 | 第22页 |
| ·银行服务能力决策方法的概述 | 第22-28页 |
| ·基于排队论的服务能力决策方法 | 第22-26页 |
| ·银行服务成本的计量方法 | 第26-28页 |
| ·小结 | 第28-29页 |
| 3 银行服务能力的影响因素分析 | 第29-36页 |
| ·银行服务能力的影响因素 | 第29-31页 |
| ·顾客分类对银行服务能力的影响 | 第29-30页 |
| ·服务质量对银行服务能力的影响 | 第30页 |
| ·服务成本对银行服务能力的影响 | 第30-31页 |
| ·小结 | 第31页 |
| ·银行服务能力影响因素的分析与界定 | 第31-35页 |
| ·顾客分类与服务质量的分析与界定 | 第31-34页 |
| ·服务成本的分析与界定 | 第34-35页 |
| ·小结 | 第35-36页 |
| 4 银行优先级顾客服务能力决策模型 | 第36-49页 |
| ·优先级顾客等待时间的优化 | 第36-39页 |
| ·模型的基本假设 | 第36-37页 |
| ·单服务台优先级顾客等待时间的优化 | 第37-38页 |
| ·多服务台优先级顾客等待时间的优化 | 第38-39页 |
| ·混合服务台等待时间优化 | 第39页 |
| ·服务能力决策模型 | 第39-49页 |
| ·服务成本的影响因素 | 第40-41页 |
| ·优先级顾客等待时间的成本化 | 第41-43页 |
| ·模型的基本假设 | 第43-44页 |
| ·单服务台的服务能力模型 | 第44-46页 |
| ·多服务台的服务能力模型 | 第46-48页 |
| ·混合服务台的服务能力模型 | 第48-49页 |
| 5 模型验证与管理决策建议 | 第49-69页 |
| ·服务能力决策模型的仿真检验 | 第49-66页 |
| ·单服务台服务能力决策模型的仿真检验 | 第49-55页 |
| ·多服务台服务能力决策模型的仿真检验 | 第55-66页 |
| ·管理决策建议 | 第66-69页 |
| ·单服务台的决策建议 | 第66-67页 |
| ·多服务台的决策建议 | 第67-69页 |
| 6 结论与展望 | 第69-71页 |
| ·本文的结论 | 第69页 |
| ·本文的研究不足及展望 | 第69-71页 |
| 致谢 | 第71-72页 |
| 参考文献 | 第72-78页 |
| 附录 1 | 第78-80页 |
| 附录 2 | 第80-84页 |
| 附录 3 | 第84页 |
