| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 概述 | 第9-24页 |
| 第一节 研究的目的和意义 | 第9-10页 |
| 一、 研究的目的 | 第9-10页 |
| 二、 研究的意义 | 第10页 |
| 第二节 相关概念界定 | 第10-14页 |
| 一、 客户关系管理理论 | 第10-11页 |
| 二、 政府网站信息架构 | 第11-13页 |
| 三、 客户关系管理理论应用于政府网站信息架构的原理 | 第13-14页 |
| 第三节 文献综述 | 第14-20页 |
| 一、 国外相关的研究成果 | 第14-17页 |
| 二、 国内的相关研究成果 | 第17-19页 |
| 三、 CRM、IA 对本论文研究问题的关系 | 第19-20页 |
| 第四节 研究方法和研究框架 | 第20-24页 |
| 一、 研究方法 | 第21页 |
| 二、 研究框架 | 第21-24页 |
| 第二章 研究的理论基础 | 第24-30页 |
| 第一节 政府客户关系管理理论 | 第24-25页 |
| 一、 政府客户关系管理的提出 | 第25页 |
| 二、 政府客户关系管理在电子政务中的应用 | 第25页 |
| 第二节 政府客户细分理论 | 第25-27页 |
| 一、 政府客户细分理论的提出 | 第25-26页 |
| 二、 政府客户细分理论在政府网站信息架构中的应用 | 第26-27页 |
| 第三节 政府客户信任理论 | 第27-29页 |
| 一、 政府客户信任理论的提出 | 第27-28页 |
| 二、 政府信任理论在政府网站信息架构中的应用 | 第28-29页 |
| 第四节 政民关系和谐理论 | 第29-30页 |
| 一、 政民关系和谐理论的提出 | 第29页 |
| 二、 政民和谐理论在政府网站信息架构中的应用 | 第29-30页 |
| 第三章 政府网站发展状况研究 | 第30-43页 |
| 第一节 国际的实践现状 | 第31-34页 |
| 一、 美国政府网站的建设和应用 | 第31-33页 |
| 二、 英国政府网站的建设和应用 | 第33页 |
| 三、 加拿大政府网站的建设和应用 | 第33-34页 |
| 四、 新加坡政府网站的建设和应用 | 第34页 |
| 第二节 国际的实践现状分析 | 第34-36页 |
| 第三节 国内的实践现状 | 第36-40页 |
| 第四节 国内的实践现状分析 | 第40-43页 |
| 第四章 实证案例分析 | 第43-52页 |
| 第一节 以“中国上海”政府网站为例分析 | 第43-48页 |
| 一、 2011 年“中国上海”政府网站问卷测评报告 | 第44-46页 |
| 二、 “中国上海”政府网站信息架构分析 | 第46-48页 |
| 第二节 以“上海普陀”政府网站为例分析 | 第48-52页 |
| 一、 “上海普陀”政府网站现状分析 | 第48页 |
| 二、 “上海普陀”政府网站访问热点统计分析 | 第48-49页 |
| 三、 “上海普陀”政府网站内容访问统计分析 | 第49-51页 |
| 四、 “上海普陀”政府网站访问者统计分析 | 第51页 |
| 五、 “上海普陀”政府网站搜索统计分析 | 第51-52页 |
| 第五章 解决对策 | 第52-62页 |
| 第一节 客户关系管理理论的主导作用 | 第52-53页 |
| 第二节 政府网站信息架构中的客户细分理论 | 第53-56页 |
| 一、 用户服务需求识别 | 第53-54页 |
| 二、 用户使用体验 | 第54-55页 |
| 三、 用户服务需求细分 | 第55-56页 |
| 第三节 政府网站信息架构中如何建立客户信任 | 第56-57页 |
| 第四节 政府网站信息架构中如何体现政民和谐 | 第57-59页 |
| 第五节 云 CRM 在政府网站信息架构中的应用 | 第59-62页 |
| 一、 云技术的应用 | 第59页 |
| 二、 移动互联网络的应用 | 第59-62页 |
| 结论与展望 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
| 作者攻读硕士学位期间完成的科研成果 | 第67页 |