| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-8页 |
| 前言 | 第8-11页 |
| 问题的提出 | 第8-9页 |
| 论文的研究目的 | 第9页 |
| 论文的研究角度 | 第9页 |
| 本文的创新之处 | 第9-11页 |
| 第一部分 住宅物业管理服务及现状 | 第11-18页 |
| ·住宅物业管理的重要性 | 第11-12页 |
| ·住宅物业管理服务的特有属性 | 第12-13页 |
| ·从管理对象看 | 第12-13页 |
| ·从服务对象看 | 第13页 |
| ·从工作内容和过程上来看 | 第13页 |
| ·从对员工素质要求看 | 第13页 |
| ·从管理服务的企业看 | 第13页 |
| ·住宅物业管理服务的内容 | 第13-16页 |
| ·公共服务 | 第13-14页 |
| ·私人服务 | 第14-15页 |
| ·增值服务 | 第15页 |
| ·情感服务 | 第15-16页 |
| ·住宅物业管理服务现状 | 第16-18页 |
| ·对业主而言:服务质量不尽如人意 | 第17页 |
| ·对物管公司而言:收取管理费困难，整体行业亏损 | 第17-18页 |
| 第二部分 住宅物业管理顾客抱怨 | 第18-21页 |
| ·顾客抱怨的界定 | 第18-19页 |
| ·投诉型抱怨 | 第18页 |
| ·非投诉性抱怨 | 第18-19页 |
| ·物业管理企业研究顾客抱怨的意义 | 第19-21页 |
| ·顾客抱怨是有关业主需求的宝贵资源 | 第19页 |
| ·顾客抱怨有助于服务改进 | 第19-20页 |
| ·顾客抱怨中蕴涵着很多改善关系的机会 | 第20页 |
| ·顾客抱怨管理有助于树立良好的企业形象 | 第20-21页 |
| 第三部分 住宅物业管理顾客抱怨行为 | 第21-31页 |
| ·产生顾客抱怨的原因分析 | 第21-25页 |
| ·产生顾客抱怨的一般原因 | 第21-23页 |
| ·产生顾客抱怨的深层次原因 | 第23-25页 |
| ·顾客抱怨的行动表现 | 第25-27页 |
| ·不满意但未采取行动 | 第25-26页 |
| ·采取行动 | 第26-27页 |
| ·顾客抱怨行为可能产生的后果 | 第27-31页 |
| ·忽视顾客不满产生连锁反应 | 第27-28页 |
| ·业主拒交物管费而引发恶性循环 | 第28-29页 |
| ·业主罢免物业管理企业 | 第29页 |
| ·物管企业和业主对簿公堂 | 第29-31页 |
| 第四部分 住宅物业管理顾客抱怨处理 | 第31-42页 |
| ·顾客抱怨处理的目标——业主满意 | 第31页 |
| ·解除顾客抱怨的措施 | 第31-42页 |
| ·从物业管理企业角度应采取的措施 | 第31-34页 |
| ·从业主角度应采取的措施 | 第34-38页 |
| ·从政府角度方面应采取的措施 | 第38-42页 |
| 第五部分 顾客抱怨研究在成都金成物业管理公司的运用 | 第42-48页 |
| ·背景分析 | 第42-43页 |
| ·业主抱怨的主要问题 | 第43-44页 |
| ·安全隐患大 | 第43页 |
| ·工作效率低下，业主投诉长期得不到解决 | 第43页 |
| ·信息不公开 | 第43-44页 |
| ·迟迟未成立业主委员会 | 第44页 |
| ·收费偏高 | 第44页 |
| ·业主抱怨的原因 | 第44-45页 |
| ·部分物业管理人员缺乏服务意识 | 第44页 |
| ·服务流程不规范 | 第44页 |
| ·利润下降导致服务缩水 | 第44-45页 |
| ·缺乏必要的沟通 | 第45页 |
| ·物业管理企业是房地产开发商的子公司 | 第45页 |
| ·业主自身的原因 | 第45页 |
| ·业主抱怨的解决措施 | 第45-48页 |
| ·开展形式多样的业主调查，深入了解存在的问题 | 第45-46页 |
| ·扩充保安队伍 | 第46页 |
| ·规范各项服务，提高工作效率 | 第46页 |
| ·完善硬件设施 | 第46页 |
| ·加强信息沟通，加大物业管理的透明度 | 第46-47页 |
| ·召开业主大会，成立业主委员会 | 第47-48页 |
| 结论 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-51页 |
| 附件一 | 第51-53页 |
| 致谢 | 第53页 |