| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 1 绪论 | 第7-10页 |
| ·问题的提出 | 第7-8页 |
| ·研究目的和意义 | 第8-9页 |
| ·研究方法 | 第9页 |
| ·技术路线 | 第9-10页 |
| 2 文献综述 | 第10-19页 |
| ·B2C 电子服务质量 | 第10-16页 |
| ·B2C 电子服务质量概念 | 第10-12页 |
| ·传统零售业服务质量的测量维度 | 第12-13页 |
| ·B2C 电子服务质量的测量维度 | 第13-16页 |
| ·顾客满意度 | 第16-17页 |
| ·顾客满意度的定义 | 第16-17页 |
| ·顾客满意度与电子服务质量的关系 | 第17页 |
| ·行为意向 | 第17-18页 |
| ·B2C 电子服务质量对顾客满意与行为意向影响的研究现状 | 第18-19页 |
| 3 研究设计 | 第19-30页 |
| ·B2C 电子服务质量指标提出依据 | 第19-22页 |
| ·研究假设和概念模型 | 第22-24页 |
| ·易用性与顾客满意度和行为意向的关系 | 第22页 |
| ·反应性与顾客满意度和行为意向的关系 | 第22-23页 |
| ·可靠性与顾客满意度和行为意向的关系 | 第23页 |
| ·关怀性与顾客满意度和行为意向的关系 | 第23页 |
| ·安全性与顾客满意度和行为意向的关系 | 第23页 |
| ·顾客满意度和行为意向的关系 | 第23-24页 |
| ·问卷设计 | 第24-30页 |
| ·问卷设计原则 | 第24-25页 |
| ·问卷内容 | 第25页 |
| ·指标设计 | 第25-28页 |
| ·问卷预测试 | 第28-30页 |
| 4 小样本问卷调查及数据分析 | 第30-40页 |
| ·小样本概况 | 第30页 |
| ·小样本问卷调查结果分析 | 第30-40页 |
| ·网站服务质量 | 第31-36页 |
| ·顾客满意度 | 第36-38页 |
| ·行为意向 | 第38-40页 |
| 5 大样本问卷调查数据分析 | 第40-53页 |
| ·大样本调查情况说明 | 第40页 |
| ·大样本问卷调查样本点描述统计与配对T 检验 | 第40-42页 |
| ·指标可靠性的验证 | 第42-44页 |
| ·B2C 网站服务质量指标的信度检验 | 第43页 |
| ·顾客满意度指标的信度检验 | 第43-44页 |
| ·行为意向指标的信度检验 | 第44页 |
| ·结构模型分析 | 第44-52页 |
| ·结构方程模型的引入 | 第44-46页 |
| ·B2C 网站服务质量指标效度分析 | 第46-49页 |
| ·模型拟合及假设检验 | 第49-52页 |
| ·主要研究结果 | 第52-53页 |
| 6 结论与建议 | 第53-56页 |
| ·研究结论及讨论 | 第53-54页 |
| ·对B2C 网站的营销建议 | 第54-55页 |
| ·研究局限性及对未来研究的建议 | 第55-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-61页 |
| 附录 | 第61-63页 |